La fidelización de clientes de Alsea está por las nubes con Salesforce Marketing Cloud

Alsea es el operador de restaurantes líder de marcas reconocidas globalmente dentro de los segmentos de comida rápida, cafeterías, comida casual, fast casual y restaurante familiar.

Su portafolio está conformado por Domino’s Pizza, Starbucks, Burger King, Chili’s, P. F. Chang’s, Italianni’s, The Cheesecake Factory, Vips, Vips Smart, El Portón, Archies, Foster’s Hollywood, Gino’s, TGI Fridays, Foster’s Hollywood Street, Ole Mole, Corazón de Barro y La Casa del Comal.

La compañía opera cerca de 4,200 unidades y cuenta con operaciones en México, España, Argentina, Colombia, Chile, Francia, Portugal, Holanda, Bélgica, Luxemburgo, y Uruguay.

Dentro de su modelo de negocio se contempla constantemente el respaldo a todas sus Unidades de Negocio, a través de un Centro de Soporte y Servicios Compartidos, de esta forma es posible brindar apoyo y controlar procesos Administrativos, de Desarrollo y de Cadena de Suministro. y para apalancar todos estos esfuerzos está presente su programa de lealtad Wow+ (antes Wow Rewards) para atraer a más consumidores quienes son la razón de ser de esta empresa de calibre global.

Alsea pone todo su enfoque en el cliente ya que su cultura está centrada en el conocimiento profundo de éste y así, brindarle una experiencia excepcional, y para contribuir al logro constante de este objetivo cuenta con el apoyo de Freeway y Salesforce Marketing Cloud.

El factor WOW de Freeway en el programa de lealtad de Alsea…

Freeway, a través de Salesforce Marketing Cloud ha impulsado al máximo la comunicación y ha logrado potencializar la lealtad de los clientes de Alsea con su programa Wow+ (antes Wow Rewards). Los resultados son tangibles:

• 30% de incremento de fidelización ¡durante el primer año en que Salesforce Marketing Cloud se puso en marcha con Wow+ (antes Wow Rewards)!
• Comunicación automatizada: contenido que llega a quien debe llegar.
• Hipersegmentación de audiencias: los clientes obtienen puntos o recompensas de acuerdo a los establecimientos de su preferencia.
• Obstáculos superados: durante el difícil 2020 la base de clientes tuvo un incremento notable ya que el proceso de fidelización pudo seguir llevándose a cabo por medio de las apps de entrega y con la estrategia pick up.
• Dinámicas inteligentes: posibilidad de conocer las trayectorias de los clientes para hacerles llegar contenidos adecuados a sus gustos y generar una comunicación constante con promociones alineadas a estos.
• Interacción constante de la marca: esfuerzo que se ve reflejado en cada ticket.
• Promociones y ventas cruzadas exitosas.
• Una base de datos con más de 4,000,000 de personas registradas.
• Visibilidad total: posibilidad de cómo, cuándo y dónde se mueven sus clientes, de esta forma se pueden crear las estrategias adecuadas que den resultados exitosos.

¿Por qué Salesforce Marketing Cloud puede llevar un programa de lealtad a las nubes?

• Porque a través de la Plataforma Salesforce y de una forma inteligente ofrece experiencias personalizadas a clientes y prospectos que desean contenido totalmente personalizado y ajustado a sus intereses, preferencias y acciones.
• Porque Salesforce Marketing Cloud es la plataforma más avanzada del mercado ya que da la posibilidad de utilizar la tecnología de inteligencia artificial de Salesforce y así tener un manejo integral de las campañas de marketing digital con herramientas como correo electrónico, sms, push notifications y landing pages personalizados con base en la experiencia del cliente, así como la escucha, publicación y gestión en Redes Sociales con Social Studio.
• Porque con Salesforce Marketing Cloud es posible lograr experiencias individuales en cada cliente llevando así a cualquier empresa al próximo nivel.

Y Alsea es una satisfactoria prueba de ello, en un principio empezó con Salesforce Service Cloud y al sumar Salesforce Marketing Cloud a la estrategia, ésta se tornó doblemente poderosa y exitosa.

Un plan de lealtad deja un buen sabor de boca

Actualmente para la mayoría de las empresas, y en especial, para el gremio restaurantero, se está tornando sumamente difícil conservar la leal de sus clientes. Esto es una problemática multifactorial, sin embargo, hay 2 puntos importantes a tomar en cuenta cuando los consumidores tienen acceso al momento de elegir algún producto o servicio: la cantidad de información que reciben es desbordante y las opciones a elegir se multiplican día con día.

En la actualidad hemos llegado a un punto en el cual los clientes tienen la información de su lado y, por ende, cada vez exigen mayor calidad e innovación en todo aquello por lo que van a pagar. Las recompensas consecutivas por las de transacciones realizadas son acciones que los clientes disfrutan, a ellos les gusta sentirse únicos y reconocidos por las marcas que consumen, además estas experiencias derivan en nuevas transacciones.

Por todo esto los programas de lealtad son una herramienta efectiva y poderosa para impulsar y mantener la fidelidad de los clientes. Los programas de lealtad propician que los clientes tengan confianza y desarrollen sentido de pertenencia lo que genera una experiencia de compra satisfactoria y, por lo tanto, esto hace que regresen a donde se sienten bien.

Otras de las ventajas de los programas de lealtad es que ayudan a crear, establecer y mantener con los consumidores una relación a largo plazo; mantener una mejora continua en los productos o servicios que ofrecen; retener a los consumidores; generar un incremento en las ventas y lograr que la gente promueva la marca con la publicidad de boca en boca.

Comúnmente, este tipo de programas ofrecen incentivos que refuerzan el compromiso de los clientes con la marca como los son: accesos a créditos en tienda, premios, descuentos, precios especiales, entre otros.

Un plan de lealtad bien implementado proporciona algunos beneficios como estos:

• Impulso, expansión y el crecimiento de un negocio.
• Incremento en los ingresos de la empresa.
• Mayor posicionamiento en el mercado frente a la competencia.
• Reconocimiento y recomendación de la marca por parte de los clientes.
• Información acerca del target al que va dirigido el negocio.
• Retención de los clientes frecuentes.
• Adquisición de nuevos clientes.
• Reorientación al negocio según las necesidades de los clientes.
• Mejora de la reputación online.

¡Es la era de la fidelización digital!

Las tarjetas de fidelización son la llave que abre la puerta de la lealtad del cliente, sin embargo, es recomendable que sean digitales, ya que actualmente la mayoría de la gente tiene un teléfono inteligente en sus manos y toda su información importante está ahí.

Esta herramienta digital de fidelización enfocada a los restaurantes podría resultar en una herramienta muy poderosa ya que estos podrían acceder rápidamente a la información sobre el interés y los comportamientos de cada uno de sus clientes individualmente o como un todo y así construir una base de datos que se puede consolidar como la guía de desarrollo para construir propuestas de valor.

La era digital de la fidelización debe proporcionar con sus nuevas tecnologías un proceso sencillo y cómodo. Las aplicaciones deben fluir sin obstáculos para que la experiencia sea grata, provechosa, y, sobre todo, recurrente.

El secreto detrás de resultados WOW

Para que los beneficios de un programa de lealtad se vean realizados es sumamente importante tomar en cuenta los siguientes factores:

Darle seguimiento y observar si está dando los resultados que se habían planeado.

Los aciertos deben ser tomados como buenas prácticas y los errores, como aprendizaje para que este proceso sea un acierto y brinde rentabilidad.

Tener una herramienta como Salesforce Marketing Cloud para que todos los esfuerzos y estrategias se potencialicen enormemente y rindan frutos integrándolas a sus aplicaciones.

Freeway especialistas en Marketing Cloud.

Freeway Consulting es un Partner Platinum de Salesforce especializado en la implementación de las plataformas Salesforce 360, puntualmente contamos con amplia experiencia en la habilitación de las nubes de Marketing Cloud  para sus canales digitales como Email, SMS, Push Notifications,

Landing Pages, Redes Sociales, así como en plataformas para la analítica de los resultados de cada campaña como Datorama, Interaction Studio u por supuesto el AI de Salesforce Einstain Analytics.

Así como a Alsea ayudamos a que nuestros clientes puedan brindar experiencias extraordinarias y totalmente personalizadas en cada una de sus campañas, logrando un ROI en muy corto plazo y convirtiéndonos en su socio estratégico para alcanzar sus objetivos.