– Field Service es el software número uno de atención al cliente en servicios de soporte que requieren desplazamiento de los trabajadores.
– El servicio de campo enfrenta desafíos únicos en la evolución de su modelo.
¿Qué es Salesforce Field Service?
Si trabajas o tienes una empresa en la que una parte de la fuerza laboral debe desplazarse -como es el caso de agentes de soporte técnico, proveedores de Internet, telecomunicaciones, electricidad, entre otros- definir las rutas óptimas, enviar a la persona con el perfil más adecuado a resolver un incidente, contar con los insumos para realizar el servicio, son solo parte de una ecuación que tiene por objetivo brindar la mejor experiencia al cliente, optimizar recursos y generar mayores beneficios.
Todos estos desafíos se pueden resolver por medio de Salesforce Field Service (SFS), o en español: Gestión de Servicios de Campo, una solución tecnológica en la nube, lanzada en el año 2016 y líder en el mercado mundial. SFS que ayuda a gestionar la fuerza de trabajo y las operaciones de servicio de campo, por medio de un software que se puede utilizar en cualquier equipo móvil (tableta, celular) por medio de una aplicación.
Field Service Lightning
¿Por qué debería utilizar field service de Salesforce?
1. Provee información actualizada y accesible en tiempo real
Al estar alojada en la nube, la información de field service está siempre actualizada por lo que brinda datos en tiempo real sobre citas de servicio, órdenes de trabajo y todos los datos asociados a su modelo de servicio.
2. Aumenta la eficiencia de sus trabajadores
Con Salesforce Field Service se busca garantizar que los trabajos en campo se puedan hacer en la primera visita y con ello aumentar la eficiencia y brindar el mejor servicio de atención al cliente.
¿Quiénes utilizan esta plataforma?
La amplia experiencia de Freeway como Partner de Salesforce en la implementación de Salesforce Field Service, ha permitido que empresas en Costa Rica y México desplieguen la solución y hayan transformado la manera en que brindan el servicio en el campo, entre ellas destacan: Correos de Costa Rica, empresa que utiliza Field Service para proveer el servicio de soporte y mantenimiento de la red Datáfonos de Tarjeta de Crédito del Banco Nacional de Costa Rica (el más grande de Centroamérica)
3. Aumenta la satisfacción del cliente
Hoy más que nunca el buen servicio al cliente pasó de ser un plus a una necesidad para que las empresas se mantengan en el mercado. Según el informe Customers 2020, la experiencia del cliente ha superado al precio y al producto como principal elemento diferenciador de marca.
En la actualidad, los clientes esperan disfrutar de servicios conectados y personalizados en cualquier parte, y sus expectativas al respecto han evolucionado mucho; ahora la asistencia in situ tiene que ser también una experiencia conectada, y si tu empresa no lo está haciendo, otras sí, por lo que la competencia hace más fácil a los clientes cambiar su proveedor.
4. Salesforce Field Service brinda soluciones móviles
Conforme la tecnología se transforma la brecha entre las empresas que realizan la adopción tecnológica y las que no, se incrementa y por su lado las expectativas de los consumidores son mayores por lo que el servicio de campo enfrenta desafíos únicos en la evolución de su modelo.
Si por ejemplo tenemos una empresa de telecomunicaciones con 100 técnicos que deben movilizarse y cada uno debe resolver por día 6 servicios a 6 clientes, Salesforce Field Service puede establecer las rutas óptimas de manera que los puntos de visita estén más próximos unos a otros y de cada técnico, para ello existen mapas de georeferencia.
Field Service puede establecer las rutas óptimas por medio de mapas de georeferencia.
5. Programa sus citas de forma inteligente
Siguiendo con el ejemplo anterior, cada técnico es más especializado en unas áreas que otras, por ello se deberá asignar tareas a aquellos que sean mejores resolviendo temas puntuales respecto a las necesidades de los clientes. Este será un factor que la herramienta inteligente de Saleforce, tomará en cuenta a la hora de asignar tareas.
Por otro lado, será necesario que cada técnico tenga en sus herramientas el inventario y equipo necesario para que pueda cumplir sus tareas. Por tanto se debe combinar este aspecto con asignar 600 tareas a 100 empleados en diferentes rutas.
Desde el punto de vista del cliente, este esperará que su orden o incidente sea resuelto el día pactado y en un tiempo acotado, de forma que no deba permanecer en su casa todo el día de forma innecesaria. Para ello, Salesforce Field Service estima en promedio entre cuantas horas puede estar el técnico en casa, por ejemplo; entre 9 y 11 am y ya no con la imprecisión de que será en cualquier momento del día. De esto dependerá mucho la satisfacción del cliente.
Field Service Lightning hace estimaciones de forma inteligente para optimizar el tiempo y servicio de sus trabajadores.
6. Facilita la conversión de prospectos en clientes satisfechos
La persona encargada de ofrecer los servicios en campo es la cara de la empresa frente al cliente, y de su trabajo depende en gran medida que el cliente salga satisfecho.
Al estar frente al cliente, generando un servicio, las personas proveedoras tienen múltiples oportunidades de conocer las necesidades actuales o futuras de servicios por lo cual pueden generar ventas complementarias, al ofrecer en el sitio nuevos servicios. Con el software el agente de campo puede registrar en la plataforma la posibilidad de ofrecer nuevos servicios, a lo cual personal de marketing puede dar seguimiento.
Una ventaja de Salesforce es el ofrecer un servicio 360, en donde todas las áreas de la empresa pueden conectarse para que tanto ventas, como mercadeo y áreas operativas de la empresa estén conectadas entre sí y obtengan el máximo de información para realizar un trabajo eficiente en cada área del negocio y un conocimiento profundo del cliente. Esto le ha valido reconocimientos a Salesforce en el Cuadrante Mágico de Gartner.
7. Mejora sus resultados mientras disminuye su esfuerzo
Los empleados móviles requieren acceso a las órdenes de trabajo y otra información clave y deben poder contar con todo lo que necesitan para tener el trabajo listo rápidamente y de forma eficaz, directamente desde su dispositivo móvil. Con Salesforce Field Service los empleados tienen la posibilidad de conectarse a registros e información sin conexión, gracias a la capacidad de operación Off Line podrán acceder a informes, recursos y expertos desde cualquier sitio y en cualquier momento. Así no hará falta programar ninguna cita de seguimiento con el cliente porque falten datos en el campo.
Al completar una orden, la persona que generó el servicio debe completar que se finalizó el servicio y este puede enviar fácilmente informes de servicio a los clientes después de terminar los trabajos.
Con la información que se recolecta en cada servicio la empresa puede gestionar sin esfuerzo su inventario y con ello proyectar los requerimientos para completar un trabajo.
Para la empresa será más fácil estimar el tiempo que consume generar determinado trabajo y este se registra.
Field Service le ayuda a mejorar el desempeño de sus empleados sin aumentarles su carga de trabajo.
Siempre con novedades
Inteligencia Artificial (IA) mejora el servicio de campo
Recientemente, Salesforce anunció una mejora en Field Service gracias a la inteligencia artificial y en Freeway la estamos implementando.
Webinar de Saleforce Field Service
Freeway, como uno de los partners de Salesforce más importantes de Latinoamérica, está comprometido con sus clientes a implementar las soluciones Salesforce 360 que aceleren la transformación digital que permita optimizar la calidad del servicio; es por ello que ofrece soluciones de Salesforce que ayudan a redefinir la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes y logran su lealtad. Para ello no solo se cuenta con amplia experiencia en tecnología Salesforce con consultores certificados, sino también con profunda experiencia en diversas industrias que le permite crear valor al negocio por medio de la implementación, soporte, evolución y capacitación de soluciones Salesforce.
Recientemente Freeway organizó con Salesforce México y Salesforce Centromérica un Webinar, donde se presentó Salesforce Field Service y el impacto en la transformación digital del servicio en la última milla.
Webinar: Cómo lograr una transformación digital en la última milla de tu negocio!!
