Un nuevo modelo de servicio digital en Colombia
En un entorno donde la transformación digital es clave para la competitividad, Compensar, una de las cajas de compensación más reconocidas en Colombia, ha dado un paso decisivo al llevar a producción la implementación de Agentforce. Con esta apuesta, la organización no solo fortalece su oferta de valor para más de 1,800 empresas afiliadas, sino que además se posiciona como pionera en la adopción de inteligencia artificial conversacional en su sector.
La iniciativa fue acompañada por Freeway, partner Agentforce en Latinoamérica, cuyo rol consultivo fue determinante para garantizar que la solución se diseñara con foco en impacto empresarial, eficiencia operativa y sostenibilidad en el tiempo.
De un bot tradicional a una experiencia inteligente con Agentforce
El punto de partida fue la idea de un bot sencillo que ayudara a responder preguntas frecuentes en el portal corporativo. Sin embargo, Compensar pronto reconoció que este modelo resultaba limitado frente a la complejidad de su operación y las necesidades de personalización de las empresas afiliadas.
Las organizaciones requieren más que respuestas automáticas: necesitan canales digitales que comprendan su contexto, integren fuentes oficiales y entreguen información precisa en tiempo real. En este sentido, Agentforce Salesforce ofrecía una propuesta superior: agentes virtuales basados en IA generativa, capaces de sostener conversaciones naturales, interpretar necesidades y guiar a los usuarios en procesos de negocio clave.
La decisión de evolucionar hacia la implementación de Agentforce permitió a Compensar transformar un proyecto inicial en una solución estratégica con alto valor para sus empresas afiliadas.
Casos de uso estratégicos de la implementación de Agentforce
La primera fase del proyecto se centró en dos funcionalidades de alto impacto:
- Respuestas automatizadas a consultas empresariales
El agente virtual responde de manera dinámica a consultas sobre afiliación, beneficios y subsidios (monetario, educativo, vivienda, amparo de vida, entre otros). Para ello, combina información de la web de Compensar con documentos oficiales internos que consolidan normativas y beneficios, asegurando que cada respuesta esté fundamentada en datos confiables y actualizados.
Esto convierte al canal digital en una herramienta poderosa para las empresas, que pueden autogestionar información de valor sin depender de largos tiempos de espera con un asesor humano.
- Agendamiento de citas con asesores
El segundo caso de uso simplifica un proceso crítico: el agendamiento de citas. Mediante Agentforce y Salesforce Scheduler, el agente guía al usuario desde la identificación de la necesidad hasta la confirmación de la cita. Valida a la empresa en Salesforce, propone horarios disponibles y envía la confirmación automática por correo.
El resultado es un flujo más ágil, con trazabilidad total y mejor preparación para los asesores, quienes reciben el contexto de cada solicitud antes de atender al cliente.
Contexto sectorial: la necesidad de innovación en cajas de compensación
El caso de Compensar refleja un desafío común en las cajas de compensación y entidades de servicios sociales en Colombia y la región: cómo atender a un volumen creciente de empresas y afiliados sin sacrificar calidad ni eficiencia.
Los modelos de atención tradicionales, basados en líneas telefónicas o trámites presenciales, no son sostenibles frente a la demanda actual. Además, la digitalización ha elevado las expectativas de los clientes, que ahora buscan experiencias inmediatas, disponibles 24/7 y con el mismo nivel de personalización que reciben en otros sectores como banca, retail o telecomunicaciones.
En este escenario, la implementación de Agentforce se presenta como una respuesta estratégica que permite a Compensar no solo optimizar su operación actual, sino también diferenciarse en el mercado como un referente de innovación en atención empresarial.
Objetivos estratégicos alcanzados con Agentforce
Compensar definió cuatro objetivos principales al poner en marcha la solución:
- Mejorar la experiencia digital de las empresas afiliadas, entregando respuestas más rápidas y precisas.
- Reducir tiempos de espera y carga operativa, liberando a los asesores para enfocarse en casos de mayor complejidad.
- Optimizar la trazabilidad del agendamiento de citas, asegurando eficiencia y control en la gestión empresarial.
- Impulsar la autogestión digital, promoviendo al portal corporativo como el principal canal de interacción con clientes.
Estos objetivos marcan un cambio cultural dentro de la organización, donde la atención digital se convierte en un motor de productividad y cercanía con sus empresas afiliadas.
Consultoría Agentforce: el valor de un partner estratégico
Uno de los factores diferenciales de este proyecto fue el acompañamiento de Freeway como partner Agentforce. La relación de confianza construida a lo largo de más de tres años permitió a Compensar dar este salto con seguridad, apoyándose en la experiencia de Freeway en proyectos pioneros con tecnologías de IA generativa.
La consultoría Agentforce no se limitó a la configuración técnica de la solución. Incluyó:
- Diseño de casos de uso con impacto en negocio.
- Alineación con mejores prácticas globales de Salesforce.
- Estrategias de adopción interna para garantizar la sostenibilidad del proyecto.
- Escenarios de escalabilidad para expandir funcionalidades en fases posteriores.
El respaldo de Salesforce con licencias, créditos y soporte experto complementó el ecosistema, reforzando la confianza en que este piloto se convertiría en una plataforma de valor a largo plazo.
Resultados esperados desde el primer mes
La salida a producción de la implementación de Agentforce marca el inicio de un cambio profundo en la operación de Compensar. Desde el primer mes se esperan resultados en indicadores como:
- Mayor satisfacción de empresas afiliadas.
- Incremento en la autogestión digital.
- Reducción en tiempos de atención.
- Disminución en la carga operativa de asesores.
Estos beneficios no solo generan valor inmediato, sino que sientan las bases para un modelo de atención digital escalable y replicable en otras áreas de la organización.
Impacto en el ecosistema empresarial colombiano
La adopción de Agentforce Salesforce por parte de Compensar es también un mensaje para el ecosistema empresarial en Colombia: la inteligencia artificial ya no es una promesa futura, sino una herramienta concreta que está transformando la forma de atender clientes.
Al implementar esta solución, Compensar se convierte en referente para otras industrias como salud, educación, retail y servicios financieros, que enfrentan retos similares en atención y gestión de clientes.
De esta manera, el proyecto no solo fortalece a Compensar, sino que también impulsa una tendencia de innovación en la región, donde las organizaciones buscan diferenciarse mediante experiencias digitales más inteligentes y personalizadas.
Próximos pasos: expansión y escalabilidad
El entusiasmo generado por este proyecto motivó a Compensar a solicitar nuevas funcionalidades incluso antes de la salida a producción. Los planes de futuro incluyen:
- Ampliar los casos de uso del agente virtual a más procesos internos.
- Integrar nuevos canales digitales como WhatsApp o aplicaciones móviles.
- Consolidar al portal corporativo como el hub central de interacción empresarial.
- Incorporar analítica avanzada para medir en tiempo real el desempeño del agente virtual y ajustar su evolución.
Con esta hoja de ruta, Compensar asegura que la implementación de Agentforce no sea un punto aislado, sino el inicio de una transformación continua hacia la atención empresarial del futuro.
Freeway: partner Agentforce líder en Latinoamérica
Este caso reafirma el papel de Freeway como partner Agentforce con experiencia pionera en la región. Nuestro enfoque combina visión consultiva, cercanía con las necesidades del negocio y capacidad técnica comprobada para ejecutar proyectos de gran impacto.
La consultoría Agentforce de Freeway se centra en acompañar a las organizaciones en cada etapa: desde la ideación estratégica, hasta la adopción, escalabilidad y medición de resultados. Con Compensar, esto se tradujo en una solución que no solo resuelve necesidades actuales, sino que también abre oportunidades de innovación para el futuro.
Conversemos sobre cómo la implementación de Agentforce puede transformar tu canal de atención empresarial. En Freeway te acompañamos con la mejor consultoría Agentforce para asegurar resultados sostenibles.
