Sabemos que sea cual sea la industria o sector en el que trabajamos, todos necesitan prestar atención al cliente y el hacerlo con un software líder en el mercado como lo es Salesforce Service Cloud, te otorga un plus que tus clientes pueden notar.
Comencemos por hablar de uno de los problemas principales con las plataformas de servicio al cliente y ese problema es averiguar cómo poder almacenar respuestas a preguntas repetitivas.
En el área de atención a clientes generalmente el 67% de los tickets son derivadas de una constante incógnita y nos referimos a las “preguntas frecuentes o preguntas recurrentes”. Mismas que teniendo la plataforma correcta podrían ser autogestionadas por el cliente.
En este apartado te compartiremos los 3 retos que enfrentan las áreas de servicio al cliente.
Los 3 problemas más comunes en el área de atención al cliente y como Salesforce Service Cloud los resuelve
1. Preguntas frecuentes
Salesforce Service Cloud resuelve este conflicto, ya que cuenta con una aplicación llamada “Community Cloud” que puedes implementar para hacer que tus clientes encuentren en un solo lugar las respuestas a sus preguntas y posibles soluciones que ya han sido adoptadas por otros usuarios.
Brindando un portal de conocimiento infinito a tus consumidores, llevando el término “Servicio al Cliente” a otro nivel.
Así mismo, puedes permitir que tus clientes accedan a una base de conocimiento siempre actualizada y de confianza.
2. Tiempos de respuesta lentos
Sabemos que como clientes siempre esperamos el mejor de los tratos, el tiempo en el que tardan en atender nuestra llamada, es un factor determinante a la hora de calificar el servicio de la empresa contactada.
Salesforce Service Cloud, reduce los tiempos de respuesta al trabajar un ticket, pues permite automatizar todo el proceso del área de atención a través de un agente con flujos predeterminados y procesos claros de respuesta para cada tipificación de un call center, incluso conversaciones guiadas por chat bot, generando de esta manera una atención personalizada y rápida con tiempos de respuesta inmediatos y estandarizados.
3. Carencia de una visibilidad 360° del cliente.
Llegó el momento de hablar sobre el paso del cliente de un departamento a otro en busca de una respuesta.
Sabemos que muchas veces ha pasado que al llamar a un área de Servicio al Cliente tenemos que esperar mucho tiempo en línea y no obstante al terminar más de 15 minutos de espera escuchando una melodía particular, la operadora vuelve y se dispone a comunicar que nuestra llamada tiene que esperar un poco más, ya que el trámite se realizará partiendo de 0 o que depende de intercomunicarlo con otra área.
Salesforce Service Cloud te permite ejecutar dentro de un área de servicio al cliente una visibilidad completa del estatus de cada usuario y su caso de servicio para que dentro de esta plataforma se gestione no solo su ticket de acuerdo a la personalización de reglas de negocio, tipo de cliente o tipo de canal si no te permite ofrecer una experiencia totalmente personalizada y diferenciada.
En pocas palabras, en el momento que el área de servicio al cliente toma la llamada de “Susana”, tu asesor telefónico tiene una vista 360° del número de veces que Susana se ha comunicado, qué canales ha utilizado, quiénes le han atendido, el porqué se ha puesto en contacto esas ocasiones, si se ha dado solución o no a cada ticket y si existen acciones en marcha así como el respectivo estatus.
Recuerda que en el momento en que tu negocio brinda un servicio carente de calidad, puedes generar no solo insatisfacción sino también una cadena de tickets subsecuentes hasta que el cliente se sienta a gusto con el resultado, lo cual se traduce en re trabajo y métricas negativas.
¿Qué beneficios te brinda un software de servicio al cliente como Salesforce Service Cloud?
1° Puedes automatizar, analizar e informar todo el proceso de tu servicio al cliente.
Un software de servicio al cliente como Service Cloud, mantiene toda tu información en un mismo lugar, creando una fuente confiable de fácil acceso, manteniendo un reporte vivo de todo lo que pasa dentro del área.
2° Mantiene un registro de todos los correos, llamadas, chats, mensajes, registros y solicitudes de los clientes.
Si hay algo que hace que el trabajo en el departamento de atención a clientes sea mucho más eficiente, eso es contar con una plataforma sólida como Salesforce Service Cloud que te permite asignar automáticamente un número de referencia único para concentrar las actividades relacionadas con el cliente en un solo frente omnicanal.
3° Eficientar tiempos y brindar una atención más rápida
Ya hablamos de maximizar y ahorrar tiempos con Salesforce Service Cloud su capacidad omnicanal, su automatización de flujos y repositorio de base de conocimiento te apoyarán a ahorrar tiempos y ofrecer una atención mucho más rápida y eficiente a nuestros usuarios.
Las ventajas de implementar Salesforce Service Cloud con Freeway
Para implementar Service Cloud de Salesforce, es importante contar con un partner especializado como lo es Freeway para garantizar el cumplimiento de los objetivos de tu empresa aminorando no solo los riesgos típicos de un proyecto como este, sino generando valor a través de la amplia experiencia en la optimización de procesos de centros de tención a clientes bajo las mejores prácticas de esta plataforma.
Te compartimos el siguiente caso de éxito.
Uno de nuestros clientes perteneciente al sector Financiero (Sociedad Financiera de Objeto Múltiple) con presencia en Colombia y México, buscaba una plataforma que le permitiera integrar múltiples canales como Chat Bot, Teléfono, Formularios web y Redes Sociales para las campañas de originación y fidelización crediticia.
Este cliente mantenía la firme ambición de ser 100% digital en el menor tiempo posible. Dicha meta la cumplió al implementar Salesforce Service Cloud con Freeway.
En menos de 3 meses esta Sociedad Financiera logró:
- Gestionar 2,000,000 de contactos mensuales continuos en el centro de atención a clientes.
- Automatizar más de 30 tipificaciones de casos.
- Atender con SLA’s cada tipo de cliente por producto, categoría y por supuesto por el canal de su preferencia.
- Logrando un 100% de integración con sus sistemas legados de riesgo.
Pudiendo los clientes interesados aplicar directamente a un crédito en su página web a través de Service Cloud pasando por el área de riesgo para su aprobación y terminando con la entrega de su producto.
Como en esta historia, te invitamos a conocer algunos otros casos de uso para centros de atención a clientes ya sea financieros o de cualquier otro sector al que pertenezca tu empresa.
Somos Freeway Consulting Partner Platinum especializado en Implementación de Salesforce Service Cloud.
Nuestro equipo está listo para apoyarte. Atendiendo a toda Latinoamérica a través de nuestras oficinas en Colombia, México, Panamá, Guatemala, El Salvador, Costa Rica, Nicaragua y Perú.
Contamos con amplia experiencia en la ejecución de proyectos Customer 360° en diferentes sectores e industrias como son:
- Retail
- Consumer Goods
- Salud
- Financiera
- Manufactura
- Automotriz
- Hospitality
Permítenos acompañarte en tu proceso de transformación digital con Salesforce.
