Estamos en un momento decisivo para la gestión del servicio en campo, en el que dibujar calendarios en pizarrones, gestionar agendas en aplicaciones de correo, administrar los horarios en hojas de cálculo o enviar a nuestros agentes con formularios en papel son señales que nos dicen que no estamos brindando a los clientes el mismo nivel de conveniencia, personalización y conectividad en el servicio en la era digital.

El 84% de los clientes comenta que la experiencia que brinda una experiencia es tan importante como sus productos y servicios, y ese cambio también refleja a los consumidores comerciales.

En Freeway, Salesforce Partner Platinum, líder en implementación y consultoría Salesforce en Latinoamérica, sabemos que el mundo de los negocios necesita ponerse al día con lo que estamos experimentando como consumidores. El futuro del servicio de campo debe estar conectado digitalmente desde su negocio a su cliente, pero la transformación no puede ocurrir de la noche a la mañana.

Por eso, el pasado 9 de julio de 2020,  Freeway Consulting y Salesforce México presentamos en conjunto un webinar en el que nuestros expertos en implementación Salesforce, con una larga experiencia en servicios de campo con empresas de todo Latinoamérica,  hablamos de como las empresas líderes a nivel mundial utilizan Salesforce Field Service para proveer un servicio en campo rápido, inteligente y conectado.

Esto fue lo que pasó en nuestro Webinar:

Reimagina el servicio en campo

Invierta en una fuerza laboral móvil.

Las empresas ya no compiten por productos, compiten por las experiencias. Brindar un servicio en persona es un diferenciador competitivo porque conecta a su empresa directamente con los clientes, estableciendo una relación ahora y en el futuro. Pero la experiencia de servicio debe simplificarse: El 89% de los encargados de tomar decisiones sobre el servicio, dicen que la experiencia que un cliente tiene es un reflejo de la marca.

El 71% de los encargados de tomar decisiones sobre el servicio, están invirtiendo en tecnología inteligente y aumentando su personal, sin embargo, los agentes en campo se enfrentan a los siguientes desafíos:

• Solo el 50% cuenta con un dispositivo conectado a la red.
• Casi la mitad (49%) todavía alterna entre pantallas para completar tareas.
• 45% ha perdido mucho tiempo debido a información de trabajo inexacta y obsoleta.

Su fuerza de trabajo móvil debe tener acceso a la información y las tareas actuales del cliente para convertir un momento crítico y vulnerable con un cliente en una oportunidad de lealtad.

Brinde una solución de Salesforce Field Service conectada.

Salesforce Field Service le permite acelerar la transformación digital de su empresa, conectando a toda su fuerza laboral e impulsa experiencias similares a las de los consumidores. Una solución de fuerza de trabajo conectada permite unificar los datos del cliente, desde el historial de servicio hasta las preferencias de comunicación, brindando a los agentes en campo la información necesaria para resolver los casos más rápido y a su vez, impactar en lo siguiente:

• El cliente como el centro de todo. Los clientes desean la flexibilidad de programar automáticamente las citas desde cualquier aplicación o sitio web. Las capacidades de programación automática permiten a los clientes realizar, cambiar y actualizar solicitudes, tal como programarían un servicio de transporte privado.
• Automatizar notificaciones. Los clientes buscan estar informados en cualquier momento sobre la solicitud de su servicio. El seguimiento de ubicación en tiempo real y la inteligencia artificial trabajan juntos en el back-end para potenciar las notificaciones automáticas, manteniendo a los clientes informados y liberando a los agentes de atender llamadas sobre el estatus de su ubicación.
• Calendario inteligente. La asignación de agentes de servicio ya no debe de ser manual, a través de una herramienta inteligente, la programación se automatiza para ayudar a los gestores a garantizar la optimización de la ruta y las citas a tiempo.
• Cancelación de citas. En caso de que sea necesario reprogramar una cita, un cliente puede realizar actualizaciones a través de un portal en línea, una aplicación o en su canal de comunicación favorito. Los gestores ven el cambio tan pronto como entra y reasignan fácilmente a los agentes de servicio en campo con notificaciones en tiempo real.
• Potenciar la movilidad en campo. Los agentes en campo necesitan contar con visión 360º de la información actual del servicio, horarios, inventario, tareas y datos de los clientes desde sus dispositivos móviles. También poder registrar actualizaciones antes, durante y después de la visita y aprovechar las capacidades offline cuando el Wi-Fi o los datos no están disponibles para descargar la información del cliente.

Defina métricas de éxito con Salesforce Field Service

No es ningún secreto que la transformación digital requiere una inversión en recursos y tecnología para brindar las experiencias que todos los clientes esperan. Para evaluar si está funcionando, las compañías pueden medir la efectividad contra un conjunto básico de métricas:

• Resolución del servicio en la primera visita. Cuando los agentes de servicio en campo tienen visibilidad de toda la información y las tareas pertinentes del cliente, pueden llegar a las resoluciones más rápido. Si un agente no puede resolver un problema, incluso puede conectarse con un experto de forma remota que lo guíe para brindar una solución, lo que permite disminuir la probabilidad de repetir la visita.
• Disminución del volumén de llamadas. Cuando los clientes tienen la opción de comunicarse a través de los canales preferidos y recibir actualizaciones sobre sus citas automáticamente, el volumen de llamadas disminuye. Los gestores son libres de concentrarse en las principales prioridades y asignar casos en lugar de proporcionar actualizaciones de estado.
• Genere nuevas oportunidades de venta. Los agentes en campo pueden ayudar a identificar oportunidades para incrementar los ingresos de la compañía. Por ejemplo, si un cliente necesita una reparación costosa o una pieza nueva, un agente de servicio en campo puede guiarlo a través de sus opciones y los siguientes pasos.
• Mejora la satisfacción del cliente. Una plataforma conectada coloca al cliente en primer lugar, desde el momento en que programan una cita hasta el momento en que un agente va en camino. Al establecer la capacidad de recibir comentarios directamente de los clientes, sabrá de primera mano cómo fue la experiencia y reunirá la información que necesita para mejorar los procesos y la capacitación.

En Freeway Consulting, Salesforce partner Platinum con operación en toda Latinoamérica, queremos llevar el futuro de la gestión de Salesforce Field Services a todas las organizaciones de Latinoamérica nuestra excelencia en servicios de consultoría e implementación Salesforce, basada en más de 15 años de experiencia y con presencia en México, Costa Rica, Panamá, El Salvador, Guatemala y Honduras.

Revive nuestro webinar y descubre como conectar a su fuerza laboral con Salesforce Field Service y hacer frente a los retos de la 4ª Revolución Industrial.

Esto fue lo que pasó en nuestro Webinar:

Reimagina el servicio en campo