De la habilitación CRM a la hiperpersonalización: el camino de Logrand para construir una operación centrada en el cliente
71% de los clientes espera experiencias personalizadas en cada interacción.
La experiencia del cliente está entrando en una nueva etapa. Durante años, las organizaciones concentraron sus esfuerzos en digitalizar procesos, automatizar comunicaciones y consolidar información dentro de plataformas tecnológicas. Sin embargo, el verdadero reto ya no consiste únicamente en capturar datos, sino en convertirlos en decisiones, acciones y experiencias capaces de generar valor en tiempo real.
En industrias donde la experiencia representa uno de los principales diferenciadores competitivos, la capacidad de comprender al cliente, anticipar comportamientos y responder de forma personalizada se ha convertido en una ventaja estratégica.
Con esta visión, Logrand ha construido durante los últimos años una evolución tecnológica y operativa enfocada en transformar la manera en que se relaciona con sus clientes. Lo que comenzó como una iniciativa de habilitación CRM ha evolucionado hacia un ecosistema impulsado por datos, automatización, inteligencia artificial y experiencias personalizadas que hoy posiciona a la compañía como uno de los referentes en innovación dentro de la industria del entretenimiento en México.
Una estrategia reconocida a nivel nacional
Premio Nacional CX & EX 2026 Mejor Estrategia de Customer Experience
La evolución de Logrand en experiencia del cliente no solo ha generado resultados operativos y comerciales. También ha sido reconocida por la industria.
En 2026, la compañía recibió el Premio Nacional de CX & EX, otorgado por el Instituto Mexicano de Teleservicios, en la categoría Mejor Estrategia de Customer Experience, gracias al proyecto “Evolución del Líder de Experiencia al Cliente Logrand”.
Este reconocimiento valida una visión construida durante varios años: utilizar datos, automatización e inteligencia artificial para fortalecer la relación con los clientes y generar experiencias cada vez más relevantes, humanas y personalizadas.
Más que un premio, representa el resultado de una estrategia sostenida donde tecnología, operación y experiencia del cliente trabajan bajo una misma dirección.
El reto de construir relaciones relevantes a gran escala
Fundada en 2005, Logrand se ha consolidado como una de las empresas líderes en entretenimiento y operación de casinos en México, con presencia a través de 15 casinos físicos y 3 casinos digitales, además de una estrategia de crecimiento e internacionalización en desarrollo.
Su modelo de negocio combina operaciones presenciales y digitales, generando millones de interacciones, transacciones y puntos de contacto con clientes que esperan experiencias cada vez más ágiles, relevantes y personalizadas.
Ante este escenario, la organización identificó una oportunidad clara: evolucionar desde una gestión tradicional de clientes hacia un modelo capaz de conectar información, procesos comerciales, marketing, servicio y experiencia dentro de una misma estrategia.
El objetivo no era únicamente conocer mejor a sus clientes. El desafío consistía en transformar ese conocimiento en acciones concretas que permitieran fortalecer la relación con cada jugador, aumentar la frecuencia de interacción y generar una experiencia más relevante en cada etapa del recorrido.
De CRM a una operación impulsada por datos e inteligencia
La transformación de Logrand no ocurrió de manera aislada. Ha sido el resultado de una estrategia evolutiva construida durante varios años.
La organización inició fortaleciendo capacidades de CRM y Martech para centralizar información y habilitar procesos comerciales, de marketing y customer experience. Posteriormente evolucionó hacia una estrategia de Data Driven Marketing, incorporando capacidades omnicanal y mecanismos que permitieron una comunicación más segmentada y relevante.
Conforme aumentó la madurez de la operación, la compañía avanzó hacia modelos de relacionamiento 1:1 impulsados por inteligencia artificial, integrando capacidades predictivas, automatización avanzada y análisis de comportamiento para comprender mejor las necesidades de sus clientes.
Hoy, la visión de Logrand apunta hacia la hiperpersonalización mediante modelos de IA y Agentic AI capaces de interpretar contexto, generar recomendaciones y habilitar acciones en tiempo real.
Esta evolución demuestra que la transformación digital no ocurre mediante proyectos aislados. Requiere una hoja de ruta clara, una estrategia de largo plazo y una capacidad constante para convertir datos en decisiones que generen impacto real en el negocio.
El ecosistema Salesforce detrás de la experiencia
Más de 15 procesos comerciales, de marketing y Customer Experience operan sobre Salesforce.
Para materializar esta visión, Logrand ha construido un ecosistema Salesforce diseñado para conectar operación, datos, servicio, marketing y experiencia del cliente.
La estrategia integra capacidades de Sales Cloud para la gestión comercial, Service Cloud para la atención y continuidad de la relación con el cliente, Data Cloud para la unificación y segmentación de información, Marketing Cloud para la activación omnicanal y Personalization para habilitar experiencias más relevantes y contextualizadas.
Sobre esta base tecnológica, la organización ha desarrollado una visión integral del jugador que permite consolidar historial de visitas, comportamiento, actividad comercial, beneficios, promociones, interacciones de servicio y participación dentro de los distintos canales.
El resultado es una operación capaz de tomar decisiones con mayor contexto y ejecutar acciones más precisas a lo largo de todo el customer journey.
Agentforce: inteligencia artificial aplicada a la operación real
Uno de los avances más relevantes dentro de esta evolución ha sido la incorporación de Agentforce como parte de la estrategia de relacionamiento con el cliente.
La visión de Logrand no consiste únicamente en automatizar procesos. Busca construir una operación donde la inteligencia artificial participe como habilitador de productividad, análisis y atención proactiva, ayudando a los equipos a identificar oportunidades y responder con mayor precisión.
Dentro de esta estrategia destacan iniciativas como agentes omnicanal para atención y conversión de prospectos, agentes especializados en clientes de alto valor, agentes enfocados en reactivación de clientes inactivos y agentes orientados a fortalecer la experiencia dentro de las salas de juego.
Cada agente responde a un objetivo específico dentro del customer journey, permitiendo que la inteligencia artificial se integre como una herramienta para potenciar la capacidad de los equipos y mejorar la experiencia del cliente.
Cuando la inteligencia artificial genera resultados medibles
90% de los casos fueron resueltos en el primer contacto.
Uno de los casos más representativos dentro de esta evolución es el Agente IA LCX, desarrollado para apoyar a los Líderes de Experiencia al Cliente dentro de las salas.
La iniciativa busca identificar en tiempo real a clientes con riesgo de abandono o disminución de actividad mediante el análisis de variables relacionadas con comportamiento, gasto, frecuencia de visitas e interacciones recientes. A partir de esta información, se generan casos y acciones prioritarias que permiten una atención proactiva por parte de los equipos responsables.
Los resultados obtenidos muestran cómo la inteligencia artificial puede generar impacto directo en la experiencia y el valor del cliente:
- 12% de los clientes objetivo fueron identificados en tiempo real por el agente.
- 90% de los casos lograron una resolución efectiva en el primer contacto.
- 1.1x de incremento en el Customer Lifetime Value de los clientes atendidos.
Más allá de los indicadores tecnológicos, estos resultados reflejan la capacidad de la organización para convertir información en acciones que generan valor tangible para el negocio y para sus clientes.
Resultados que respaldan la evolución
La transformación de Logrand también ha generado resultados significativos en distintas áreas de la operación.
Actualmente, la organización alcanza un 98% de cobertura omnicanal de clientes, gestiona más de 300 mil clientes dentro de su ecosistema y ha habilitado más de 15 procesos comerciales, de marketing y customer experience soportados por Salesforce.
La estrategia también ha contribuido a alcanzar tasas de apertura de hasta 68%, atender al 80% de los clientes mediante procesos estructurados de servicio y lograr un crecimiento de 20 puntos en NPS entre 2019 y 2025. Asimismo, durante el primer año posterior a la pandemia, la organización logró recuperar el 60% de sus ingresos, consolidando una operación cada vez más resiliente y orientada al cliente.
Estos indicadores reflejan una evolución que trasciende la tecnología para impactar directamente la forma en que la organización interactúa con sus clientes, toma decisiones y fortalece su operación.
El papel de Freeway en la evolución de Logrand
La transformación de Logrand no responde a una implementación aislada. Es el resultado de una evolución continua donde negocio, experiencia del cliente y tecnología han avanzado de manera coordinada.
Durante este proceso, Freeway ha acompañado a Logrand en la construcción de una hoja de ruta que ha permitido evolucionar desde capacidades iniciales de CRM y Martech hasta modelos avanzados de Data Driven Marketing, personalización omnicanal, Data Cloud, Agentforce e inteligencia artificial aplicada al customer engagement.
Este acompañamiento ha permitido que Logrand no solo incorpore nuevas capacidades tecnológicas, sino que construya una operación preparada para convertir datos en decisiones, decisiones en experiencias y experiencias en crecimiento sostenible.
Como Salesforce Summit Partner, Freeway aporta experiencia regional, conocimiento especializado del ecosistema Salesforce y capacidad de ejecución para ayudar a las organizaciones a transformar iniciativas tecnológicas en resultados tangibles de negocio.
Hoy, la relación entre Logrand y Freeway representa un ejemplo de cómo una estrategia sostenida en el tiempo puede generar capacidades cada vez más sofisticadas de relacionamiento, personalización y experiencia del cliente.
La confianza que Logrand ha depositado en Freeway a lo largo de esta evolución ha sido fundamental para construir una estrategia capaz de adaptarse a nuevas tecnologías, nuevos modelos de relacionamiento y nuevas expectativas de los clientes. Agradecemos la oportunidad de acompañar este camino y contribuir al desarrollo de capacidades que continúan impulsando el crecimiento y la innovación dentro de la organización.
El futuro: hiperpersonalización impulsada por IA
80% de los clientes espera experiencias personalizadas en tiempo real.
La evolución de Logrand demuestra que la transformación digital ya no se trata únicamente de implementar tecnología. Se trata de construir capacidades capaces de generar valor continuo para el cliente y para el negocio.
El siguiente paso para la organización apunta hacia modelos de hiperpersonalización soportados por inteligencia artificial, segmentación avanzada, Next Best Action, Next Best Offer y experiencias capaces de adaptarse en tiempo real al contexto de cada cliente.
En un entorno donde las expectativas evolucionan constantemente, la capacidad de convertir datos en relacionamiento 1:1 será uno de los principales factores de diferenciación para las organizaciones.
Y el camino recorrido por Logrand demuestra que cuando datos, tecnología, inteligencia artificial y experiencia del cliente trabajan de forma integrada, es posible construir una operación preparada para competir, crecer y evolucionar a largo plazo.
