La nueva era del trabajo impulsado por IA contextual
En 2025, la creación y uso de agentes creció 119% en solo seis meses.
El Main Keynote de Dreamforce 2025 marcó un punto de inflexión en la historia de Salesforce. Lejos de presentar únicamente nuevas funciones o productos, la compañía planteó una visión completa de cómo deberían operar las organizaciones en los próximos años: empresas donde las personas trabajan acompañadas por agentes de inteligencia artificial, capaces de entender el contexto, ejecutar tareas y aprender de cada interacción.
En el centro de esa visión se encuentra agentforce, la plataforma que Salesforce presentó como la base de esta nueva era. No se trata solo de añadir IA a los procesos existentes, sino de rediseñar la forma en que se vende, se da servicio, se analiza información y se toman decisiones. Agentforce conecta modelos de IA, datos, canales y aplicaciones de negocio para que cada equipo pueda enfocarse en lo que realmente genera valor.
En este contexto, Freeway, como partner salesforce con foco en la región, se posiciona como el aliado natural para traducir esta visión en proyectos concretos de alto impacto, apoyados en implementación salesforce y consultoría salesforce orientada a resultados.
Agentforce: la base del trabajo moderno en Salesforce
Durante el keynote, Salesforce fue muy claro: agentforce no es una funcionalidad aislada ni un simple asistente conversacional. Es el nuevo estándar operativo del Customer 360. La plataforma está pensada para que cada interacción, cada proceso y cada decisión pueda ser acompañada por un agente inteligente que entiende el contexto del cliente, del caso y del negocio.
En menos de un año, agentforce ya ha gestionado millones de conversaciones internas y externas, demostrando que la IA puede dejar de ser un piloto experimental para convertirse en parte del día a día de ventas, servicio, marketing, operaciones y TI. Lo relevante no es solo el volumen, sino el tipo de interacciones: casos de servicio resueltos, recomendaciones más precisas, oportunidades de venta priorizadas y procesos internos acelerados.
Para una empresa que ya trabaja con implementación salesforce, el paso natural es incorporar agentforce como una capa que multiplica el valor de lo ya construido. Donde antes había flujos manuales, ahora puede haber agentes que completan tareas; donde antes había reportes estáticos, ahora puede haber insights accionables en tiempo real.
Beneficios clave de agentforce en la operación diaria
– Automatización de actividades repetitivas para liberar tiempo de los equipos.
– Acceso a información relevante en segundos, sin navegar múltiples pantallas.
– Integración nativa con Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud y salesforce data cloud.
– Capacidad de escalar experiencias personalizadas sin incrementar proporcionalmente el tamaño de los equipos.
– Mejora continua basada en datos y feedback de usuarios reales.
En lugar de reemplazar sistemas existentes, agentforce se apoya en ellos. Para compañías que han invertido en implementación salesforce, esto significa extraer más valor del CRM, los datos y los procesos ya modelados, sin partir desde cero.
¿Qué es el Agentic Enterprise y por qué redefine las reglas del juego?
El concepto de agentic enterprise presentado por Salesforce va más allá de la simple automatización. Se trata de un modelo en el que cada área del negocio cuenta con agentes especializados que colaboran con las personas, ejecutando tareas, proponiendo acciones y aprendiendo del contexto. Ventas, servicio, marketing, TI, operaciones y supply chain se conectan bajo una misma lógica: humanos tomando decisiones, agentes haciendo el trabajo pesado.
Este enfoque contrasta con la visión clásica de la IA como algo aislado o experimental. En el agentic enterprise, la IA está presente en el flujo de trabajo, en las herramientas que los equipos usan a diario y en los procesos críticos que sostienen el negocio.
Tres pilares del agentic enterprise
Creo dos agentes: Gemma (compras) y Clara (servicio), logrando resolver 60% de los casos y elevando el NPS en 10%
1. IA que amplifica a las personas, no que las sustituye: los agentes ejecutan tareas, pero las decisiones clave permanecen en manos humanas.
2. Datos integrados y gobernados con salesforce data cloud: sin datos confiables y conectados, no hay contexto y la IA pierde precisión.
3. Contexto profundo en tiempo real: los agentes no responden en abstracto, sino en función del historial del cliente, el canal, la industria y las reglas del negocio.
Para una organización que ya colabora con un partner salesforce, adoptar el modelo agentic enterprise implica revisar procesos, priorizar casos de uso de alto impacto y trabajar de la mano con una consultoría salesforce que conozca tanto la tecnología como las realidades comerciales de la región.
Casos destacados presentados en Dreamforce 2025
Salesforce ilustró esta visión con ejemplos concretos de empresas globales que ya operan con agentes inteligentes en producción. Lejos de ser demos aisladas, estos casos muestran resultados tangibles en tiempos, eficiencia y experiencia de cliente.
Williams-Sonoma: personalización a escala en eCommerce
Williams-Sonoma presentó a “Olive”, un agente capaz de recomendar productos, recetas y contenidos en función del historial de compra del cliente. Lo relevante no es solo la experiencia en sí, sino el tiempo de ejecución: el agente pasó de idea a producción en alrededor de 30 días. Este tipo de casos demuestra que, con una arquitectura lista y una buena estrategia, la velocidad de despliegue puede ser radicalmente distinta a la de proyectos tradicionales.
Pandora: unificando comercio y servicio en una sola experiencia
En servicio al cliente, las conversiones con agentes crecieron 70% cada mes.
Pandora adoptó un agente que acompaña al cliente desde la inspiración hasta la compra y el soporte. En lugar de separar experiencias de eCommerce y servicio, un solo flujo conversacional guía al usuario, resuelve dudas y facilita transacciones. El resultado es una experiencia más coherente, sencilla y alineada a cómo las personas realmente compran hoy.
PepsiCo, FedEx y Dell: eficiencia operacional con IA aplicada
PepsiCo mostró cómo agentforce sales ayuda a sus equipos a dejar de invertir tiempo en tareas administrativas y concentrarse en conversaciones de valor, con información relevante disponible en el momento justo. FedEx, por su parte, evidenció el poder de salesforce data cloud y Data360 para transformar documentos en contexto utilizable por agentes de IA, reduciendo fricción en procesos internos de soporte y operación.
Por último, Dell presentó un caso especialmente relevante para empresas con cadenas de suministro complejas: gracias a agentforce aplicado a su supply chain, lograron reducir el proceso de onboarding de proveedores de 60 a 20 días, manteniendo control, trazabilidad y gobierno sobre la información crítica.
¿Por qué agentforce redefine el valor de Salesforce para las empresas?
Hasta ahora, muchas organizaciones veían Salesforce principalmente como un CRM y una plataforma para gestionar procesos comerciales y de servicio. Con la llegada de agentforce y del agentic enterprise, el alcance se amplía: Salesforce se convierte en el sistema donde conviven datos, procesos y agentes inteligentes que trabajan de forma coordinada.
Esto tiene implicaciones directas en ROI. Proyectos de implementación salesforce que antes se medían solo por adopción de usuarios o mejora en visibilidad de pipeline, ahora pueden evaluarse también por ahorro de tiempo, reducción de errores, velocidad de respuesta y capacidad de escalar sin aumentar linealmente el tamaño de los equipos.
IA con contexto real del negocio
Agentforce aprovecha modelos de IA avanzados, pero su verdadero diferencial está en el contexto. Al estar conectado con salesforce data cloud, con los objetos del CRM y con reglas de negocio específicas, puede ofrecer respuestas y recomendaciones que respetan procesos, permisos y particularidades de cada organización.
De la automatización al acompañamiento inteligente
La evolución no es solo técnica, sino conceptual. En lugar de automatizar pasos aislados, los agentes acompañan a los usuarios durante el flujo completo de trabajo, sugiriendo próximos pasos, completando tareas y alertando cuando detectan riesgos u oportunidades. Esto aplica tanto a un vendedor en su pipeline como a un equipo de servicio que atiende casos complejos.
Freeway y su papel como partner salesforce
Adoptar el modelo agentic enterprise no se resuelve únicamente con tecnología. Requiere una combinación de estrategia, conocimiento del negocio y experiencia en proyectos de implementación salesforce. Aquí es donde Freeway aporta valor como partner salesforce con presencia y entendimiento de los mercados de México, Colombia, Costa Rica, Argentina, Guatemala, Chile y Perú
El rol de una consultoría salesforce madura en este contexto es ayudar a las organizaciones a priorizar casos de uso, diseñar la arquitectura adecuada, garantizar la calidad de los datos e integrar agentforce en los procesos que realmente impactan en ingresos, eficiencia y experiencia de cliente.
Capacidades clave de Freeway en la era del agentic enterprise
– Diseño y ejecución de proyectos de implementación salesforce alineados a objetivos de negocio.
– Consultoría salesforce para transformación de procesos comerciales, de servicio y operativos.
– Integración y gobernanza de datos con salesforce data cloud como base para la IA contextual.
– Identificación y despliegue de casos de uso de agentforce con impacto medible en productividad y experiencia de cliente.
Conclusión: el futuro del trabajo será más humano que tecnológico
Crea experiencias consistentes y acelera ventas con respuestas rapidas.
El mensaje central del keynote de Dreamforce 2025 es claro: la verdadera transformación no consiste en reemplazar personas por tecnología, sino en liberar a las personas de tareas que no generan valor para que puedan concentrarse en la estrategia, la creatividad y la relación con clientes.
Agentforce y el agentic enterprise representan justamente eso: una forma de trabajar donde la IA se integra de manera natural al día a día, respetando el rol de los equipos y potenciando su impacto. Para las organizaciones de México, Colombia, Costa Rica, Argentina, Guatemala, Chile y Perú el momento de explorar este modelo no es futuro, es presente.
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