Sabemos que la era del cliente actual se nutre constantemente de información encontrada a la mano o para ser más específicos, en internet, por ello los canales de abordaje cada vez tienden a ser más personalizados, pues los clientes buscan una atención de calidad, lo que podría traducirse en la busqueda de un adecuado Digital Engagement.
Respecto a esto las empresas cada vez buscan más el camino correcto al Customer Engagemet y han encontrado un área de oportunidad concebida de la mano de tecnología digital, aplicaciones móviles, consolas para servicio a cliente, y todas aquellas herramientas que proveen a sus agentes de ventas, una mejor visión del público objetivo.
De esta nueva era, se comienza a escuchar cada vez más: Customer Service, este término se refiere al poder garantizar los mejores resultados posibles al utilizar tus productos o servicios por el cliente.
Lo que nos lleva a desarrollar 5 puntos clave para comprender ¿Qué es Customer Service?:
- El término como tal, se refiere a los servicios que prestas al cliente a través de todas las etapas del proceso de compra, siempre relacionando estos directamente con la calidad de la experiencia.
Por ejemplo, sabías que 6 de cada 10 consumidores compran cuando las empresas ofrecen un servicio constante y de calidad en todos los puntos de contacto, según un estudio de Forrester.
- A diferencia del soporte técnico, customer service conlleva a un enfoque omnicanal, lo cual brinda una diversidad de canales para los clientes y ofrece un servicio más personalizado y eficiente.
- El Customer Service con ayuda de las herramientas especializadas, como un Software CRM, pueden lograr registrar datos, preferencias, sugerencias, quejas y demás información que recae en una data útil y proactiva con diversos sectores.
- El Customer Service, más allá de proporcionar las respuestas a los clientes, brinda soluciones y lo más importante se anticipa a los problemas que pudiesen surgir, esto mismo hace que tu promesa de marca y compromiso con el consumidor se fortalezca.
- Customer Service ,se encarga de brindar la mejor experiencia omnicanal, pero ¿Cómo llevarlo a todos nuestros medios de contacto?, la respuesta es clara, puedes sumar a tus redes de contacto diversas apps o plataformas, que ayudan a fidelizar aún más a cada persona que consume tus servicios o productos.
Para conocer más sobre la experiencia con tus clientes lee: Customer 360: la solución en la nube centrada en la experiencia de tus clientes.
¿Las aplicaciones como canal de contacto?
Las apps hoy en día juegan un papel fundamental en la vida de nuestros consumidores, sea la industria que sea, pues como lo dijimos al inicio de este blog, el Digital Engagement forma parte escencial de la nueva era del comprador cada vez va más de la mano de la tecnología digital, desde el cliente que busca comprar un nuevo auto, hasta el cliente que pide su súper por una app diseñada justo para cubrir sus necesidades y modelo de compra preferido.
Ahora enfoquémonos en las palabras más importantes en el vocabulario de un perfil de cliente general:
- Calidad
- Personalizado
- Eficaz
Según un estudio realizado en Phoenix, más del 68% de los clientes buscan Calidad, acompañados del 22% que busca una atención personalizada, llegando al 10% que buscan que el servicio que reciben sea eficaz.
Lo sabemos, los resultados de este estudio nos abren la mente a una nueva forma de evaluar nuestro servicio al cliente.
La calidad en nuestro servicio es una tarea de cada integrante de nuestra empresa.
Pongamos un ejemplo:
Luis un chico de 23 años
Llega al sitio web de “Automotive interaction” una empresa que desde 2005 empezó sus ventas, teniendo como productos a ofrecer, autos de colección a tamaño escala.
Luis vio sus productos por primera vez, navegando por Facebook en busca de un regalo para su papá, él quedó convencido que “Automotive interaction” es justo lo que busca.
Al entrar a su sitio web, Luis observa que hay una pestaña de contáctanos y se dirige a realizar la acción, es en ese momento, encuentra el canal de WhatsApp, y por ser un medio en el cual siempre se encuentra pendiente, decide contactarlos por ahí.
Del otro lado en servicios al cliente está Sonia, quien atiende a Luis al momento en que su mensaje de WhatsApp es recibido, después de 5 minutos apoyados de respuestas predictivas.
Sonia le muestra el producto que él desea, Luis hizo la compra del producto que buscaba en un tiempo corto, de una manera cómoda y en el momento adecuado.
Esto solo fue un ejemplo, pero sabemos que como este caso hay miles que se adaptan en diferentes industrias y segmentos, muchos de ellos en ocasiones se ven frenados por la falta de un canal adecuado a sus consumidores, por ello, la implementación de canales como WhatsApp Business, Facebook Messenger, Chat Bots, entre otros, cada vez cobra mayor peso en el mundo de los negocios.
Indruducción de apps en tu sitio web…
El poder introducir a tu sitio web apps como las mencionadas de una forma práctica y eficaz, es ahora una realidad más cercana, por ejemplo, un CRM de tamaño mundial como Salesforce, hace posible la implementación y más allá de ello, genera la posibilidad de sumar la data que esta aplicación recabada al utilizar un Customer Engagement, para integrar a un perfil de cliente, formando un historial detallado del servicio prestado.
El obtener una data tan objetiva y rica en información, nos aporta un plus que solo se puede traducir como “único” pues el hecho de tener en una sola plataforma, el historico de cada cliente, el medio de contacto personalizado, el número de intenciones de compra e inclusive la oportunidad de conocer del camino recorrido hasta llegar a ti, genera una visibilidad 360 del consumidor.
Service Cloud cuenta con Digital Engagement, esta extensión es una manera de responder a los mensajes a través de diferentes canales, incluidos WhatsApp, SMS, Facebook Messenger y Webchat.
Y ¿Cómo se comporta un Customer Engagement?
El Customer Engagement es un sinonimo del publico cautivo, por ello la busqueda se centra en buscar el compromiso digital, con los mensajes enviados por medios de contacto, los cuales pueden ser recibidos en cualquier momento y una vez llegando al área de servicio de tu empresa, estos pueden iniciar conversaciones automatizadas con información adecuada a las necesidades del negocio a través de árboles de decisión, una vez que el usuario requiera información adicional, o simplemente atención de un asesor estos se agregan a una cola de atención en espera de que un agente esté en línea, una vez que esto sucede, el agente aceptará el mensaje y responderá en consecuencia.
La vinculación de objetos del Digital Engagement…
Esta es una característica nueva en el aspecto del compromiso digital.
La vinculación con Chanel Object Linking, dónde configuras las reglas, para que Salesforce haga el trabajo más pesado, unir automáticamente todas las conversaciones, enviando una alerta a cada agente cuando se inicia el chat.
*Esto se hace posible con Facebook Messenger, Phone, SMS, WeChat y WhatsApp.
En Resumen:
Hablamos de unas de las herramientas de Salesforce más poderosas en el mercado”Digital Engagement”, ya que cuando combina paneles, informes detallados y más, puede convertirse en una fuente de data magnífica para tu área de servicio al cliente.
Esta extensión de Service Cloud, promete ser una de las más adecuadas al cliente que pertenece a esta nueva era digital, llevando a cada empresa a lograr alcanzar un auge tecnológico y cuál fuese su industria.
Y tú, ¿Ya eres omnicanal?…
Acércate a nosotros y descubre cómo hacerlo una realidad
