Dole, establecida en 1851 en Hawái, opera ya en más de 90 países.
Dole, también un Gigante en el Transporte Marítimo
Dole, establecida en 1851 en Hawái, es una destacada empresa a nivel global en la producción y distribución de frutas, vegetales y productos frescos envasados. Reconocida como el mayor productor mundial de bananas y piñas, así como líder en ensaladas y verduras frescas, Dole opera en más de 90 países, representando un conglomerado de agricultores, empaquetadores, procesadores y cargadores comprometidos con la calidad y sostenibilidad ambiental en cada etapa de la cadena de suministro.
Además, Dole es propietaria de Dole Ocean Cargo Express (DOCE), una empresa especializada en el fletamento de buques para cargas contenerizadas. Esta flota, compuesta por embarcaciones propias y alquiladas, ofrece servicios confiables y eficientes para el transporte marítimo, especialmente de productos perecederos sensibles, atendiendo las demandas críticas de movimiento entre los Estados Unidos, América Latina y Europa.
El proyecto se llevó a cabo con tecnologías Salesforce Sales Cloud y Experience Cloud.
Contexto y Desafíos Iniciales
Antes de embarcarse en el proyecto de implementación Salesforce, DOCE tenía una oportunidad única. Aunque contaban con un sitio web administrado por un tercero, reconocían la posibilidad de mejorar la experiencia del cliente y optimizar sus procesos internos. Los ajustes eran costosos y difíciles debido al código obsoleto, pero esto presentaba una oportunidad clara para modernizar y simplificar sus operaciones.
Si bien la información transaccional estaba en su instancia Salesforce CRM, el enfoque en la atención telefónica limitaba la autonomía de los clientes. Sin embargo, esto representaba una oportunidad para desarrollar un sistema integrado que mejorara la interacción cliente-empresa y automatizara tareas manuales.
DOCE visualizaba la oportunidad de crear un portal dinámico y amigable, integrado con su instancia Salesforce CRM, que ofreciera una experiencia de usuario mejorada. Esta iniciativa les permitiría brindar servicios de seguimiento, cotizaciones, autoservicio para clientes y una gestión ágil de contenido.
Como expertos en Salesforce consideramos que este proyecto representaba la oportunidad de transformar su presencia en línea en un portal completo y eficiente, enfocado en satisfacer las necesidades de sus clientes y generar mayores conversiones.
Soluciones Implementadas por Freeway: Modernización y Eficiencia
El proyecto se llevó a cabo con las tecnologías Salesforce Sales Cloud y Experience Cloud, junto con la activación de licencias para los clientes de DOCE. Esta implementación permitió la creación de un sitio web público y otro privado, con características específicas para cada tipo de usuario
En el sitio público, se presentó información general acerca de servicios, rutas, equipos, barcos, cumplimiento, noticias y precios, manteniendo la identidad visual de DOCE. Por otro lado, el sitio privado proporcionó una experiencia personalizada para cada cliente, permitiéndoles acceder a detalles como el seguimiento de embarcaciones, tickets, reservas, facturación, BLs (“Bill of Ladings” o conocimiento de embarque, en español), órdenes de despacho, recolección de mercadería, estado de carga y contratos firmados.
Parte de esta información se integró directamente desde la plataforma Core de Salesforce, mientras que otra se obtuvo mediante la integración con sistemas externos, como información de rutas, horarios de embarques y capacidad de contenedores. Ambos sitios se desarrollaron en inglés y español, y se diseñaron de forma “responsive” para una visualización óptima en cualquier dispositivo.
DOCE logró una gestión más eficiente de la información y de los servicios para los clientes comerciales que contratan espacios en los barcos de Dole.
Proceso de Colaboración Exitosa
Para este proyecto, como Salesforce Partner, empleamos la metodología cascada debido a la claridad en los requerimientos desde el principio. Las etapas abarcaron desde la planificación hasta la puesta en producción, incluyendo análisis, diseño, construcción, pruebas SIT, pruebas UAT y capacitación.
La colaboración entre los equipos de DOCE y Freeway, expertos en Salesforce, fue constante a lo largo de todo el proyecto. Se llevaban a cabo reuniones semanales donde el equipo de Freeway presentaba informes detallados de avances, cubriendo temas como el progreso de cada fase, asuntos relevantes, próximos pasos, pendientes y responsabilidades, así como análisis de riesgos y sus posibles impactos. Estas sesiones también incluían una revisión del cronograma general, asegurándose de cumplir con la fecha de lanzamiento.
Resultados Tangibles: Impulso a la Experiencia del Cliente y Eficiencia Operativa
Colaboración entre DOCE y Freeway, un ejemplo destacado de transformación digital exitosa.
Perspectivas Futuras: Un Camino hacia la Innovación Continua
La colaboración entre DOCE y Freeway ha sido un ejemplo destacado de cómo la transformación digital puede impulsar la eficiencia operativa y mejorar la experiencia del cliente en la industria marítima. La exitosa implementación de Sales Cloud y Experience Cloud de Salesforce, junto con el desarrollo de sitios web público y privado, ha sentado las bases para un crecimiento continuo y una mayor competitividad en el mercado.
Mirando hacia el futuro, DOCE está comprometida con la innovación continua. Planea aprovechar al máximo las capacidades de su nueva plataforma para seguir mejorando la autogestión de sus clientes, optimizar sus operaciones internas y explorar nuevas oportunidades de crecimiento en el dinámico panorama del transporte marítimo global.
Con una visión centrada en la calidad, la sostenibilidad y la satisfacción del cliente, DOCE está lista para enfrentar los desafíos y las oportunidades que el futuro les depare en esta era digitalmente transformada de la industria marítima.
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