Paquetexpress: un gigante de la logística en México
Paquetexpress con 222 sucursales a nivel nacional
Con más de 30 años de historia, Paquetexpress se ha consolidado como una de las compañías más relevantes de mensajería y logística en México. Esa trayectoria, construida sobre una operación de gran escala y una capacidad constante de adaptación, hoy también se refleja en su decisión de evolucionar la experiencia que ofrece a sus clientes. Actualmente cuenta con más de 5,000 colaboradores, cobertura nacional en todo el territorio mexicano y operaciones de comercio internacional que la posicionan como un jugador clave en la cadena de suministro.
La empresa procesa miles de envíos diarios para clientes de sectores como comercio electrónico, retail, automotriz y manufactura, lo que la convierte en un habilitador estratégico de la economía mexicana. Su capacidad de conectar negocios y consumidores de forma confiable y rápida la ha llevado a ser reconocida como un referente en soluciones logísticas integrales.
Este nivel de operación exige procesos eficientes y experiencias de cliente diferenciadas. En un entorno donde la velocidad, la disponibilidad y la calidad de respuesta tienen un impacto directo en la percepción del servicio, Paquetexpress tomó la decisión de apostar por la innovación digital para llevar su atención al cliente a un estándar más alto.
Con este objetivo, la compañía avanza en una implementación Agentforce orientada a fortalecer su modelo de atención, habilitar una comunicación más ágil y dar respuesta a las nuevas expectativas de los clientes en canales digitales.
El reto: evolucionar las herramientas de atención para una experiencia más ágil y conectada
El crecimiento del comercio electrónico y la digitalización de los consumidores generan un volumen cada vez mayor de interacciones, muchas de ellas relacionadas con rastreos, cotizaciones, sucursales y solicitudes de servicio.
Hoy en día, un modelo basado en llamadas telefónicas y un chatbot con respuestas predeterminadas no es suficiente. Los clientes buscan experiencias más rápidas, personalizadas y omnicanal, lo que implica adaptarse a nuevos canales como WhatsApp, web y apalancarse de inteligencias artificiales capaces de encontrar soluciones a problemáticas reales.
Más que un reto de volumen, este contexto plantea una necesidad clara: evolucionar las herramientas de atención para ofrecer una comunicación más eficiente, conectada y alineada con la expectativa del cliente actual.
La respuesta: implementación Agentforce para transformar la comunicación con los clientes
Innovación en movimiento con Freeway
En este contexto, Freeway, como partner estratégico de Salesforce, presentó a Paquetexpress las capacidades de Agentforce de Salesforce, una solución de inteligencia artificial diseñada para transformar la forma en que las empresas conectan con sus clientes sus clientes y gestionan sus interacciones de servicio.
El proyecto comenzó con una fase de consultoría agentforce, en la cual se analizaron los procesos más críticos de atención al cliente y se diseñó una solución que cubriera las principales necesidades de Paquetexpress. Después de confirmar que esta era la solución que se esperaba, Paquetexpress decidió avanzar hacia una implementación agentforce a gran escala, con un enfoque en resolver las necesidades de mayor impacto para su operación.
Hoy, el agente autónomo de Paquetexpress ya está en funcionamiento en WhatsApp Business y web messaging, disponible 24/7, con funcionalidades como:
- Rastreo de envíos en tiempo real.
- Cotización automática de paquetes, para envíos nacionales e internacionales.
- Información inmediata sobre sucursales y servicios.
- Respuesta de preguntas frecuentes.
- En escenarios definidos, la transferencia a un agente humano.
- Creación de casos y contactos en Salesforce, garantizando una conectividad 360 en toda la organización y continuidad de seguimiento en cada interacción.
La implementación Agentforce marca un cambio relevante en la operación: Logrando reducir la cantidad de llamadas al Contact Center, Paquetexpress atiende miles de interacciones diarias de manera más ágil y personalizada.
Consultoría Agentforce: visión estratégica para transformar la atención
El valor del proyecto no está solo en incorporar una nueva tecnología, sino en la forma en que Paquetexpress adopta la inteligencia artificial de Agentforce como parte de una visión más amplia de transformación en atención al cliente.
Este enfoque permite conectar la automatización con objetivos concretos de negocio: mejorar la experiencia del usuario, dar mayor continuidad a las interacciones, optimizar la gestión de solicitudes frecuentes y construir una operación preparada para crecer con más consistencia.
Entre los principales aportes de esta evolución se destacan:
- Priorización de casos de uso de alto impacto: como rastreo y cotización, por su relevancia dentro de la comunicación con clientes.
- Habilitación de una estrategia omnicanal más conectada: integrando canales como WhatsApp y web dentro del ecosistema de atención.
- Diseño de una estrategia escalable: para incorporar nuevas capacidades de inteligencia artificial conforme evolucionen las necesidades del negocio.
- Enfoque en eficiencia y satisfacción del cliente, asegurando que cada interacción agregue valor tanto para la compañía como para sus usuarios.
Gracias a este acompañamiento, Paquetexpress fortalece un modelo de atención más inteligente, donde la inteligencia artificial de Agentforce aporta velocidad, contexto y consistencia en cada punto de contacto.
Impacto en la operación y en la experiencia del cliente
Atención al cliente 24/7con más de 200 agentes
La implementación Agentforce genera valor en dos dimensiones clave para el negocio.
Eficiencia operativa
La automatización de interacciones frecuentes permite que el equipo humano concentre su tiempo en conversaciones de mayor valor, mientras la organización gana continuidad, trazabilidad y una operación más preparada para escalar.
Experiencia del cliente
Los usuarios pueden obtener respuestas inmediatas, en cualquier momento del día y desde los canales que ya forman parte de su día a día. Esto fortalece la experiencia, reduce fricción y mejora la percepción de servicio en cada interacción con la marca.
Estos beneficios refuerzan el liderazgo de Paquetexpress en el mercado y consolidan un nuevo estándar de atención al cliente en la industria logística mexicana.
Freeway: un partner agentforce con visión de negocio
La elección de Freeway como partner agentforce fue determinante para darle al proyecto una visión estratégica y una capacidad real de escalabilidad.
Con más de 22 años de experiencia en el ecosistema Salesforce, más de 1,000 proyectos exitosos de transformación digital, más de 500 certificaciones Salesforce en evolución y presencia regional en México, Colombia, Perú, Chile, Argentina, Centroamérica y el Caribe, Freeway aporta un acompañamiento que combina experiencia consultiva, conocimiento multisectorial y capacidad de ejecución en distintos mercados.
Su posición como Salesforce Summit Partner, junto con el respaldo de Salesforce Ventures, refuerza su papel como un socio clave para organizaciones que buscan ir más allá de la adopción tecnológica y convertir la atención al cliente en una palanca real de eficiencia, innovación y crecimiento.
Hacia una logística más inteligente con una Implementación Agentforce
Tecnología que acelera cada envío con Agentoforce
La evolución de Paquetexpress muestra cómo la inteligencia artificial puede convertirse en un habilitador real de negocio cuando se aplica con un enfoque claro: mejorar la comunicación con los clientes, conectar canales y construir una atención más ágil y preparada para escalar.
En un entorno donde la experiencia ya es parte del diferencial competitivo, la implementación Agentforce representa una decisión estratégica para fortalecer la operación y responder con mayor precisión a las expectativas del mercado.
El siguiente paso para tu empresa
El caso de Paquetexpress demuestra que la implementación agentforce, acompañada por la consultoría agentforce de un partner agentforce experto, es un camino probado hacia la modernización de la atención al cliente en industrias de alta demanda.
Si tu organización busca transformar la experiencia de sus clientes, optimizar procesos y aprovechar el potencial de la inteligencia artificial, conversemos.
