Paquetexpress: un gigante de la logística en México
Paquetexpress con 222 sucursales a nivel nacional
Con más de 30 años de historia, Paquetexpress se ha consolidado como una de las compañías más relevantes de mensajería y logística en México. Actualmente cuenta con más de 5,000 colaboradores, cobertura nacional en todo el territorio mexicano y operaciones de comercio internacional que la posicionan como un jugador clave en la cadena de suministro.
Este nivel de operación exige procesos eficientes y experiencias de cliente diferenciadas. Por ello, Paquetexpress tomó la decisión de apostar por la innovación digital para llevar su atención al cliente a un estándar más alto.
El reto: un Contact Center al límite de su capacidad
El Contact Center de Paquetexpress contaba con más de 200 agentes, pero la presión seguía en aumento. El crecimiento acelerado del comercio electrónico y la digitalización de los consumidores generaban un volumen cada vez mayor de consultas, la mayoría centradas en rastreos, cotizaciones y solicitudes de servicio.
El modelo basado únicamente en llamadas telefónicas y un chatbot básico ya no era suficiente. Los clientes buscaban experiencias más rápidas, personalizadas y omnicanal, lo que implicaba adaptarse a nuevos canales como WhatsApp y la web.
Ante este escenario, incrementar indefinidamente la plantilla de agentes humanos no era sostenible ni eficiente. La empresa necesitaba una alternativa escalable que le permitiera atender la creciente demanda, optimizar recursos y, al mismo tiempo, elevar la satisfacción de sus clientes.
La respuesta: implementación de Agentforce con Freeway
En este contexto, Freeway —en su rol de partner agentforce estratégico— presentó a Paquetexpress las capacidades de Agentforce de Salesforce, una solución de inteligencia artificial diseñada para transformar la forma en que las empresas atienden a sus clientes.
Innovación en movimiento con Freeway
El proyecto comenzó con una fase de consultoría agentforce, en la cual se analizaron los procesos más críticos de atención al cliente y se diseñó un roadmap de adopción. Tras una prueba inicial exitosa, Paquetexpress decidió avanzar hacia una implementación agentforce a gran escala, con un enfoque en resolver las necesidades de mayor impacto para su operación.
Hoy, el agente autónomo de Paquetexpress ya está en funcionamiento en WhatsApp Business y web messaging, disponible 24/7, con funcionalidades como:
- Rastreo de envíos en tiempo real, reduciendo la necesidad de llamadas al Contact Center.
- Cotización automática de paquetes, desde envíos individuales hasta operaciones de gran volumen.
- Información inmediata sobre sucursales y servicios.
- Creación de casos y contactos en Salesforce, garantizando continuidad en cada interacción.
- Transferencia ágil a un agente humano cuando el caso lo requiere.
- Gestión de solicitudes de recolección (RAD) y atención de preguntas frecuentes.
La incorporación de Agentforce marca un cambio profundo: Paquetexpress ahora puede atender miles de interacciones diarias de manera más ágil y personalizada, sin comprometer la calidad del servicio.
Consultoría Agentforce: visión estratégica para transformar la atención
El éxito del proyecto no solo se debió a la tecnología, sino al enfoque estratégico de Freeway como partner agentforce. La consultoría agentforce permitió a Paquetexpress alinear cada decisión del proyecto con sus objetivos de negocio, asegurando que la solución no fuera un esfuerzo aislado, sino parte de una transformación integral.
Entre los principales aportes de la consultoría se destacan:
- Identificación de casos de uso de alto impacto, priorizando procesos como rastreo y cotización, que concentran la mayoría de las consultas.
- Diseño de una estrategia escalable, con un roadmap que permitirá expandir las capacidades de Agentforce a otras áreas del negocio.
- Enfoque en eficiencia y satisfacción del cliente, asegurando que cada interacción agregue valor tanto para la compañía como para sus usuarios.
Gracias a este acompañamiento, Paquetexpress no solo automatizó procesos repetitivos, sino que también sentó las bases de una estrategia digital sostenible, orientada a la eficiencia operativa y al crecimiento.
Impacto en la operación y en los clientes
Atención al cliente 24/7con más de 200 agentes
La implementación agentforce está generando beneficios en dos dimensiones clave:
- Eficiencia operativa
- Reducción del volumen de llamadas al Contact Center.
- Optimización de recursos humanos, evitando incrementos desproporcionados de personal.
- Mayor trazabilidad y control de los procesos de atención al cliente.
- Experiencia del cliente
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- Respuestas inmediatas en cualquier momento del día.
- Atención omnicanal, disponible en los canales preferidos de los usuarios.
- Interacciones personalizadas que fortalecen la confianza y fidelidad hacia la marca.
Estos beneficios refuerzan el liderazgo de Paquetexpress en el mercado y consolidan un nuevo estándar de atención al cliente en la industria logística mexicana.
Un referente para la industria logística en Latinoamérica
Si bien el proyecto se implementó inicialmente en México, el alcance de Paquetexpress trasciende las fronteras nacionales. Su papel en el comercio internacional y la magnitud de sus operaciones la convierten en un caso de éxito de relevancia regional.
La adopción de Agentforce muestra cómo una compañía de gran escala puede transformar su operación de atención al cliente y, al mismo tiempo, abrir camino para que otras empresas logísticas en Latinoamérica sigan un modelo similar.
En un mercado donde la eficiencia y la experiencia del cliente son diferenciales clave, Paquetexpress se posiciona como pionera en demostrar que la inteligencia artificial aplicada a la atención puede generar un impacto inmediato y sostenible.
Freeway: un partner agentforce con visión de negocio
La elección de Freeway como socio estratégico fue determinante. Su experiencia regional, sumada a más de 1,000 proyectos de transformación digital en Latinoamérica, le permite ofrecer un acompañamiento único:
- Consultoría agentforce enfocada en resultados de negocio.
- Metodologías ágiles y efectivas, que priorizan la rapidez en generar valor.
- Experiencia multisectorial, con conocimiento profundo de industrias como logística, retail, automotriz y finanzas.
- Presencia regional, que asegura escalabilidad y soporte continuo para empresas con operaciones en diferentes mercados.
Este rol convierte a Freeway en un socio clave para aquellas organizaciones que buscan ir más allá de la simple adopción tecnológica y convertir a la atención al cliente en un verdadero motor de innovación.
Tecnología que acelera cada envío con Agentoforce
Hacia una logística más inteligente con Agentforce
La implementación en el Contact Center de Paquetexpress es solo el inicio de un camino de transformación. La compañía ya analiza cómo expandir Agentforce hacia otros procesos estratégicos, como cotizaciones corporativas, gestión de clientes estratégicos e integraciones más avanzadas con datos de negocio.
Este paso refleja una visión clara: la atención al cliente ya no es un área operativa aislada, sino un componente esencial de la estrategia empresarial que puede impulsar eficiencia, innovación y crecimiento sostenido.
El siguiente paso para tu empresa
El caso de Paquetexpress demuestra que la implementación agentforce, acompañada por la consultoría agentforce de un partner agentforce experto, es un camino probado hacia la modernización de la atención al cliente en industrias de alta demanda.
Si tu organización busca transformar la experiencia de sus clientes, optimizar procesos y aprovechar el potencial de la inteligencia artificial, conversemos sobre cómo Agentforce puede convertirse en un diferenciador estratégico con el acompañamiento de Freeway.
