Roll & Bits: una división con visión de servicio al cliente
Cobertura en CDMX, León, Guadalajara y Querétaro
Roll & Bits, una de las divisiones más recientes del Grupo Flecha Amarilla, nació con el propósito de ofrecer un servicio diferenciado a los viajeros en México. La compañía, junto con marcas reconocidas como Primera Plus, ha entendido que la atención al cliente es un factor estratégico para su posicionamiento en el mercado.
Tras el éxito de la implementación de Sales Cloud y Marketing Cloud en Primera Plus, el grupo decidió dar un paso más: dotar a Roll & Bits de una infraestructura digital robusta para gestionar quejas, reconocimientos y solicitudes de soporte de manera estructurada, trazable y alineada con su identidad de marca.
Para este proyecto, el grupo confió nuevamente en Freeway, partner líder de Salesforce en Latinoamérica, consolidando una relación basada en resultados y confianza.
Salesforce Service Cloud: impulsando la excelencia en la atención al cliente de Roll & Bits
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Como parte de la estrategia de transformación digital del grupo, Roll & Bits dio un paso decisivo hacia la consolidación de una experiencia de servicio más ágil, personalizada y centrada en el cliente.
De la mano de Freeway, se implementó Salesforce Service Cloud con el objetivo de elevar la gestión de atención y fortalecer la autonomía operativa de la marca.
Desde la fase de diseño, el proyecto se abordó con una visión estratégica: construir una solución a la medida de los procesos y la identidad de Roll & Bits, aprovechando las mejores prácticas de Salesforce para optimizar la operación y garantizar una experiencia de servicio consistente y de alto valor.
Entre los principales alcances de la implementación se destacan:
- Automatización de encuestas post-servicio, permitiendo medir la satisfacción y detectar oportunidades de mejora en cada interacción.
- Generación inteligente y clasificación de casos, facilitando una gestión más eficiente y trazable.
- Asignación automática por unidad de negocio, asegurando atención oportuna y responsable.
- Notificaciones personalizadas, con plantillas de correo adaptadas al branding y tono de comunicación de Roll & Bits.
- Centralización de datos estratégicos, que permite análisis en tiempo real y decisiones basadas en información.
Más que una implementación tecnológica, este proyecto representó una evolución en la gestión de servicio al cliente, consolidando a Roll & Bits como una marca con procesos digitales maduros y centrados en la experiencia del usuario.
Con el acompañamiento consultivo de Freeway, la compañía ahora cuenta con una base tecnológica sólida para escalar su modelo de atención y continuar fortaleciendo la relación con sus clientes.
La implementación con Freeway: precisión y valor agregado
La ejecución del proyecto se llevó a cabo bajo un esquema de colaboración ágil y estratégica entre Roll & Bits y Freeway. Desde el inicio, se definió un plan claro orientado no solo a trasladar un modelo exitoso de atención al cliente, sino a adaptarlo a la identidad y objetivos de negocio de la nueva división.
Atención al cliente más ágil, centralizada y personalizada
Freeway aportó su experiencia como partner Salesforce líder en Latinoamérica, garantizando una implementación alineada a las mejores prácticas y con foco en la generación de valor. El resultado fue una solución que combina estandarización y personalización: aprovecha los aprendizajes previos dentro del grupo Flecha Amarilla, pero con los ajustes necesarios para que Roll & Bits proyecte una imagen propia y fortalezca su relación con los clientes.
El trabajo conjunto aseguró un despliegue fluido, minimizando riesgos y acelerando la adopción de la plataforma. De esta forma, Roll & Bits obtuvo desde el primer día un sistema robusto, escalable y orientado a mejorar la experiencia del cliente, consolidando su posicionamiento como una división innovadora dentro del grupo.
Beneficios inmediatos para Roll & Bits
La salida en producción de Salesforce Service Cloud en Roll & Bits marca un hito en su estrategia de atención al cliente. Entre los beneficios más destacados:
- Canal centralizado de atención: ahora todas las interacciones de clientes se concentran en Salesforce, eliminando dispersión y garantizando orden.
- Seguimiento trazable de casos: cada queja, reconocimiento o solicitud cuenta con tipificaciones y datos asociados que facilitan la resolución.
- Comunicación personalizada y consistente: los correos y notificaciones reflejan la identidad propia de Roll & Bits, fortaleciendo su posicionamiento como división independiente.
- Disponibilidad de datos estratégicos: la información centralizada permite generar reportes e insights clave para mejorar la experiencia del cliente.
En esta primera etapa, el principal indicador de éxito será la adopción de la herramienta, medido en la cantidad de casos e interacciones registrados.
Factores que impulsaron la elección de Freeway
La decisión de Flecha Amarilla de elegir nuevamente a Freeway como partner estratégico de Salesforce en México estuvo respaldada por varios factores:
- Confianza construida en proyectos previos, especialmente con Primera Plus.
- Oferta comercial competitiva y flexible, adaptada a las necesidades del grupo.
- Reputación en el ecosistema Salesforce: Freeway es el único partner en Latinoamérica con inversión directa de Salesforce Ventures.
- Capacidad de servicios evolutivos, con más de 1,000 proyectos implementados y un enfoque de soporte consultivo a largo plazo.
La combinación de experiencia, cercanía y visión estratégica convierte a Freeway en un socio de confianza para proyectos de transformación digital en múltiples industrias
Impacto estratégico y próximos pasos
Más allá de los beneficios inmediatos, la implementación de Salesforce Service Cloud en Roll & Bits abre nuevas oportunidades de crecimiento y escalabilidad:
App con +50000 descargas y 4.2 estrellas en Google Play
- Agentforce Salesforce: se planea incorporar esta solución de inteligencia artificial, tomando como referencia casos ya exitosos en otras divisiones del grupo, para ofrecer atención ágil y personalizada a clientes de Roll & Bits.
- Implementación de Marketing Cloud: para impulsar campañas personalizadas y automatización de la comunicación.
Estas iniciativas reafirman la visión de Roll & Bits como una división innovadora y enfocada en la experiencia del cliente, con Freeway como partner clave en cada etapa.
Conclusión: Service Cloud como base del crecimiento
La implementación de Salesforce Service Cloud en México para Roll & Bits representa más que un despliegue tecnológico: es un paso estratégico para consolidar su identidad, fortalecer la atención al cliente y escalar hacia nuevas soluciones de omnicanalidad.
Con Freeway como partner consultivo de Salesforce, Roll & Bits cuenta con la base sólida para continuar su crecimiento dentro del Grupo Flecha Amarilla, asegurando que cada interacción con sus clientes se traduzca en lealtad, eficiencia y diferenciación.
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