Escalar la experiencia del cliente en retail exige orden, visión y ejecución progresiva
En el retail de gran escala, la experiencia del cliente no se transforma con una acción aislada ni con una implementación acelerada. Se construye a partir de decisiones estructurales que buscan ordenar la operación, conectar información crítica y preparar a la organización para crecer sin perder control. Cuando el volumen de interacciones aumenta, los procesos que antes funcionaban comienzan a mostrar fricción y la experiencia se vuelve difícil de sostener.
En este contexto, Supermercados COTO decidió iniciar una implementación Salesforce con un enfoque claro: avanzar de manera progresiva, priorizando la operación antes que la activación y sentando bases sólidas para la evolución futura de su relación con el cliente. Se trata de un proyecto que apenas comienza, concebido como un proceso por etapas y acompañado por Freeway como partner Salesforce, aportando estructura, experiencia y visión de largo plazo.
El desafío de escalar una operación retail con millones de interacciones
La cadena cuenta con aproximadamente 120 sucursales distribuidas en todo Argentina.
Supermercados COTO es una de las cadenas de retail más relevantes de Argentina, con más de cinco décadas de trayectoria y una operación que combina una extensa red de tiendas físicas con una presencia digital en constante crecimiento a través de Coto a Casa y su inminente SuperApp. La relación con el cliente es diaria, recurrente y de alto volumen, lo que convierte a la atención y la comunicación en procesos críticos para el negocio.
Como ocurre en muchas organizaciones de esta escala, el crecimiento fue acompañado por soluciones que resolvían necesidades puntuales en distintos momentos. Con el tiempo, esto generó una operación fragmentada: información distribuida en múltiples sistemas, procesos de marketing con alta dependencia manual y una gestión de atención que requería mayor trazabilidad, control y visibilidad.
La implementación Salesforce surge como una respuesta estratégica a esta complejidad, no para transformar todo de forma inmediata, sino para ordenar primero, conectar después y escalar con criterio, entendiendo que la experiencia del cliente solo puede crecer de forma sostenible si la operación está preparada.
Una implementación por etapas para escalar la experiencia del cliente con control
Desde su concepción, el proyecto fue diseñado como una implementación progresiva, donde cada nube cumple un rol claro dentro de una secuencia lógica. El objetivo no es activar todas las capacidades al mismo tiempo, sino construir capacidades operativas, asegurar adopción y reducir riesgos a lo largo del camino.
Service Cloud: construir la base operativa de la experiencia
Service Cloud es la base operativa del proyecto, diseñada para conectar nubes y habilitar control y escalabilidad.
La primera etapa del proyecto se enfoca en la implementación Service Cloud, entendida como la columna vertebral de la operación de experiencia del cliente. En un entorno retail de gran escala, la atención es el punto donde más rápido se amplifican los problemas cuando no existe estructura: solicitudes sin seguimiento, reclamos difíciles de escalar y poca visibilidad del estado real de cada interacción.
En esta fase inicial, el trabajo se centra en ordenar la atención. Salesforce se consolida como el CRM central de servicio, definiendo flujos claros para la creación, clasificación y seguimiento de casos. Cada interacción comienza con la validación de identidad del cliente y se documenta bajo criterios comunes —PQRS, consultas o reclamos de tarjeta— asegurando trazabilidad de inicio a cierre.
Además, se establecen reglas de derivación y colas de trabajo para el call center, sentando las bases para escalar la atención sin perder control. Este primer paso no busca resultados inmediatos visibles hacia el cliente, sino estabilidad operativa, condición indispensable para todo lo que sigue dentro de Service Cloud.
Data Cloud: dar coherencia a la información antes de activarla
Con la atención estructurada, el roadmap del proyecto incorpora la implementación Data Cloud como la siguiente capa estratégica. Su objetivo es unificar la información del cliente, hoy distribuida en distintos sistemas, y construir una visión común que dé contexto a toda la operación.
En esta etapa se trabaja en la construcción de un perfil unificado del cliente, integrando datos transaccionales, de comportamiento y de contacto. Esta visión comienza a enriquecer la atención en Service Cloud y prepara la base para decisiones más informadas en marketing y servicio.
Data Cloud permite identificar patrones como frecuencia de compra, periodos de inactividad y comportamiento por canal, reduciendo duplicidades y mejorando la calidad de los datos. Más que generar impacto inmediato, esta implementación Data Cloud busca crear confianza en la información, un requisito clave para escalar.
Marketing Cloud: construir una relación sostenible con el cliente
Actualmente es utilizado por más de 1,000 cadenas de supermercados, lo que les ha permitido automatizar procesos clave y mejorar la experiencia del cliente.
Una vez que la operación de servicio está ordenada y la base de datos comienza a consolidarse, el proyecto avanza hacia la implementación Marketing Cloud. Aquí el foco no está en ejecutar campañas aisladas, sino en construir una operación de marketing sostenible, capaz de acompañar al cliente a lo largo del tiempo sin depender de procesos manuales.
Dentro del roadmap se definieron cinco casos de uso prioritarios que se irán desarrollando de forma gradual dentro de Marketing Cloud:
- Cupón de cumpleaños
Este caso busca transformar una acción puntual en un proceso estable. Marketing Cloud permitirá identificar al cliente correcto, validar elegibilidad y ejecutar el envío del beneficio de forma automática, incorporando medición y optimización continua.
- Clientes inactivos
A partir de la información consolidada en Data Cloud, se podrán identificar periodos de inactividad y activar comunicaciones de reenganche con mayor criterio, evitando mensajes genéricos y priorizando relevancia.
- Journey de ciclo de vida del cliente
Este caso se enfoca en la migración de cuatro campañas que hoy operan en EMblue hacia Marketing Cloud, organizándolas dentro de un Journey que permita dar continuidad a la relación con el cliente de forma más ordenada y escalable.
- Carrito abandonado
Acompaña la intención de compra del cliente en canales digitales, activando recordatorios oportunos que respetan el ritmo del usuario y buscan recuperar conversiones sin generar fricción.
- Recomendaciones basadas en comportamiento
A partir de hábitos reales de compra, se habilitan comunicaciones más relevantes, orientadas a mejorar la pertinencia del mensaje y reducir la saturación comercial.
En conjunto, la implementación Marketing Cloud deja de ser un canal de envíos para convertirse en un motor continuo de relación, alineado a datos y procesos.
Agentforce: automatización que acompaña la madurez operativa
Dentro de la visión del proyecto, la implementación Agentforce se incorpora como una capa de automatización pensada para una etapa posterior, cuando los procesos de atención y datos ya estén consolidados.
Su objetivo es optimizar interacciones recurrentes, permitiendo que los clientes puedan crear y consultar casos de forma asistida, validar su identidad y recibir notificaciones automáticas sobre el estado de sus solicitudes. Cuando un caso requiere intervención humana, el flujo se deriva de manera controlada al call center, manteniendo trazabilidad y continuidad.
Agentforce no reemplaza a los equipos de atención, sino que libera capacidad, permitiendo que los agentes se concentren en casos de mayor complejidad y valor.
Valor estratégico y aprendizajes para organizaciones en transformación
Aunque el proyecto se encuentra en una fase inicial, el enfoque adoptado deja aprendizajes relevantes. Escalar la experiencia del cliente requiere secuencia, foco operativo y decisiones conscientes. Priorizar la base antes de la activación permite reducir riesgos y construir capacidades que perduren en el tiempo.
Este tipo de enfoque es especialmente relevante para organizaciones que buscan evolucionar sin comprometer su operación diaria.
El rol de Freeway como socio estratégico en proyectos en evolución
En proyectos de esta naturaleza, el valor del partner Salesforce está en la capacidad de acompañar procesos complejos con método y experiencia. En Freeway trabajamos con organizaciones líderes de retail, servicios financieros, manufactura y consumo masivo en Latinoamérica, con presencia en México, Colombia, Argentina, Costa Rica, Chile, Perú y Guatemala.
Nuestra experiencia como partner Service Cloud, partner Marketing Cloud, partner Data Cloud y partner Agentforce nos permite entender los retos de operar con altos volúmenes, múltiples canales y necesidades de escalamiento progresivo. Aportamos gobierno de proyecto, equipos especializados por nube y una metodología enfocada en orden, adopción y sostenibilidad.
Acompañar a Supermercados COTO en esta implementación Salesforce implica no solo implementar tecnología, sino diseñar un camino realista, alineado a la operación y preparado para evolucionar en el tiempo.
Un roadmap diseñado para crecer con control y visión de largo plazo
El proyecto Salesforce de Supermercados COTO no define un punto de llegada inmediato, sino una forma de avanzar. Un roadmap que prioriza bases sólidas, aprendizaje continuo y decisiones progresivas para escalar la experiencia del cliente sin comprometer la operación.
Este enfoque de: ordenar, conectar y luego activar, es el que permite crecer con control y construir una experiencia sostenible a escala.
¿Tu organización está evaluando una implementación Salesforce, o busca un partner Salesforce con experiencia en Marketing Cloud, Service Cloud, Data Cloud o Agentforce?
Desde Freeway, podemos ayudarte a diseñar un roadmap alineado a tu realidad operativa y a tus objetivos de crecimiento.
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