La compra ya no termina cuando el cliente paga
88% de los clientes afirma que un buen servicio aumenta la probabilidad de volver a comprar.
Durante años, el principal objetivo del retail fue facilitar la compra. Las inversiones se concentraron en abrir nuevos canales digitales, optimizar el comercio electrónico, acelerar los procesos de pago y ofrecer una experiencia de compra cada vez más simple. Sin embargo, las expectativas del consumidor continúan evolucionando.
Hoy, la experiencia más importante comienza después de que el cliente confirma su pedido.
Conocer el estado de una orden, modificar una dirección de entrega, solicitar una cancelación, gestionar una devolución o hacer válida una garantía son momentos que influyen directamente en la percepción que una persona construye sobre una marca. Cuando estos procesos son lentos, dependen de múltiples áreas o requieren cambiar constantemente de canal para obtener una respuesta, la confianza comienza a deteriorarse.
Este cambio está llevando a las organizaciones a replantear la forma en que administran toda la operación posterior a la compra. En este contexto, implementar Agentforce for Retail representa una oportunidad para transformar la experiencia postventa mediante inteligencia artificial capaz de responder consultas, ejecutar procesos y mantener el contexto completo de cada cliente durante toda la interacción.
Más que incorporar un asistente conversacional, el objetivo consiste en construir una operación donde servicio, logística, comercio electrónico y atención trabajen sobre una misma visión del pedido, permitiendo responder con rapidez y consistencia sin aumentar la complejidad operativa.
La experiencia postventa se ha convertido en un diferenciador competitivo
En el retail actual, los consumidores ya no comparan únicamente precios o productos. También comparan la facilidad para resolver un problema después de realizar una compra.
Una entrega retrasada, una devolución complicada o la falta de información sobre una garantía pueden afectar la percepción de la marca incluso cuando el producto cumple con las expectativas del cliente.
Al mismo tiempo, los equipos de servicio enfrentan una realidad cada vez más compleja. La información sobre pedidos suele encontrarse distribuida entre plataformas de comercio electrónico, sistemas logísticos, ERP, CRM y aplicaciones de atención al cliente. Esto obliga a los asesores a consultar múltiples herramientas antes de ofrecer una respuesta, incrementando los tiempos de atención y generando experiencias inconsistentes.
Responder a este desafío requiere mucho más que automatizar respuestas frecuentes. Las organizaciones necesitan comprender el contexto completo de cada interacción y actuar sobre información actualizada que permita resolver solicitudes de principio a fin.
Es precisamente aquí donde el ecosistema de Salesforce para retail comienza a desempeñar un papel estratégico. La integración entre datos, procesos e inteligencia artificial permite que la atención deje de depender de sistemas aislados y evolucione hacia un modelo donde toda la organización comparte la misma información para responder con mayor precisión.
El verdadero reto no es responder más rápido, sino resolver desde el primer contacto
79% de los profesionales de servicio afirma que sus métricas priorizan el valor sobre la rapidez.
Uno de los mayores costos para las empresas de retail no siempre está relacionado con la operación logística, sino con la cantidad de interacciones necesarias para resolver una misma solicitud.
Cuando un cliente necesita consultar el estado de su pedido y debe comunicarse varias veces, repetir información o esperar a que distintas áreas validen el caso, la experiencia se vuelve innecesariamente compleja. Cada transferencia entre equipos incrementa la fricción, eleva los costos operativos y reduce la satisfacción del cliente.
Este escenario también afecta a las organizaciones. Los asesores invierten una parte importante de su tiempo buscando información, verificando datos entre sistemas y coordinando procesos internos antes de ofrecer una respuesta definitiva.
La nueva generación de soluciones impulsadas por inteligencia artificial propone un enfoque diferente. En lugar de limitarse a responder preguntas, los agentes inteligentes pueden interpretar el contexto de cada solicitud, acceder a la información del pedido, consultar políticas comerciales y ejecutar acciones autorizadas dentro del flujo operativo.
Esta evolución marca el paso hacia Agentforce, donde la inteligencia artificial deja de ser únicamente una herramienta de apoyo y comienza a participar activamente en la ejecución de procesos de servicio, siempre respaldada por datos confiables y reglas definidas por la organización.
El seguimiento de pedidos ya forma parte de la experiencia del cliente
Después de realizar una compra, el cliente espera algo muy simple: saber qué está ocurriendo con su pedido.
Sin embargo, detrás de esa consulta aparentemente sencilla existe una operación mucho más compleja. La información puede encontrarse distribuida entre plataformas de comercio electrónico, sistemas de gestión de inventario, operadores logísticos, centros de distribución y herramientas de atención al cliente. Cuando estos sistemas no comparten información en tiempo real, responder una simple pregunta puede requerir la intervención de varias áreas.
Esta falta de visibilidad no solo incrementa los tiempos de respuesta. También genera incertidumbre, aumenta el volumen de consultas hacia los centros de atención y deteriora la percepción que el cliente tiene de la marca.
Por esta razón, las organizaciones de retail están comenzando a replantear la manera en que gestionan el seguimiento de pedidos. El objetivo ya no consiste únicamente en informar dónde se encuentra una orden, sino en ofrecer respuestas precisas, oportunas y contextualizadas desde el primer contacto.
Construir este modelo es posible precisamente al operar sobre información integrada y actualizada: los agentes inteligentes pueden consultar el estado del pedido, identificar posibles retrasos, informar fechas estimadas de entrega y mantener al cliente informado sin depender exclusivamente de la intervención de un asesor.
El resultado es una experiencia mucho más transparente, donde el seguimiento deja de ser un proceso reactivo para convertirse en una interacción continua que fortalece la confianza del consumidor.
Cancelaciones y devoluciones: el momento que define la confianza
71% de los consumidores afirma que una mala experiencia de devolución disminuye su intención de volver a comprar.
Pocas situaciones generan tanta tensión en la experiencia del cliente como solicitar una cancelación o una devolución.
En muchos casos, estos procesos continúan dependiendo de validaciones manuales, consultas entre distintas áreas y políticas que el cliente desconoce. Como consecuencia, una solicitud relativamente sencilla puede convertirse en una experiencia lenta, repetitiva y frustrante.
Para las organizaciones, el impacto también es considerable. Cada interacción adicional representa tiempo operativo, mayores costos de atención y una carga creciente para los equipos de servicio.
La inteligencia artificial comienza a cambiar este escenario.
Con Agentforce for Retail, las organizaciones pueden automatizar gran parte del proceso inicial de validación, verificando el estado del pedido, las políticas de devolución, los tiempos permitidos y la información del cliente antes de ejecutar una acción o escalar el caso cuando realmente se requiere intervención humana.
Esto no significa eliminar a los asesores. Significa permitir que concentren su experiencia en situaciones que requieren criterio, negociación o acompañamiento personalizado, mientras los procesos repetitivos se resuelven de forma mucho más eficiente.
Para el cliente, la diferencia es evidente. Menos tiempo de espera, mayor claridad durante el proceso y respuestas consistentes independientemente del canal utilizado.
Retail Cloud conecta cada interacción alrededor del pedido
88% de los retailers afirma que el comercio unificado impactará significativamente sus objetivos.
Resolver una consulta de manera eficiente requiere mucho más que un asistente inteligente. También depende de que la información esté disponible para todos los procesos involucrados.
Aquí es donde Retail Cloud adquiere un papel fundamental dentro del ecosistema Salesforce.
Al integrar información comercial, inventario, pedidos, promociones, historial del cliente y procesos de atención, Retail Cloud permite construir una visión unificada que acompaña toda la operación posterior a la compra.
Esta integración facilita que cada interacción ocurra sobre el mismo contexto. Un cliente que inicia una conversación desde un canal digital puede continuarla posteriormente con un asesor sin repetir información, mientras los equipos internos trabajan sobre datos actualizados provenientes de una única fuente de verdad.
Cuando esta capacidad se combina con Agentforce for Retail, los agentes inteligentes no solo responden preguntas. También comprenden el historial completo del pedido, identifican el siguiente paso adecuado y ejecutan acciones alineadas con las políticas de la organización.
La experiencia deja de depender de procesos aislados y comienza a funcionar como un flujo continuo donde comercio electrónico, logística, servicio y atención colaboran dentro de un mismo modelo operativo.
Las garantías también forman parte de la experiencia del cliente
Cuando un cliente necesita hacer válida una garantía, la calidad del producto deja de ser el único factor que influye en su percepción de la marca. La rapidez con la que obtiene una respuesta, la claridad del proceso y la facilidad para resolver el problema se convierten en elementos determinantes de la experiencia.
Sin embargo, muchas organizaciones todavía gestionan las garantías mediante procesos manuales que requieren consultar distintas plataformas, validar documentos, revisar políticas comerciales y coordinar áreas internas antes de ofrecer una solución. Esta fragmentación prolonga los tiempos de respuesta y genera fricción tanto para los clientes como para los equipos de servicio.
Integrar información proveniente de pedidos, productos, historial del cliente y políticas de garantía dentro de un mismo flujo operativo permite simplificar este proceso considerablemente. Los agentes inteligentes pueden verificar automáticamente si un producto cumple con las condiciones establecidas, informar los siguientes pasos y, cuando es necesario, escalar el caso al especialista adecuado sin perder el contexto de la conversación.
Este enfoque reduce tiempos de atención, mejora la trazabilidad de cada solicitud y permite ofrecer una experiencia mucho más consistente durante uno de los momentos más sensibles del recorrido del cliente.
El verdadero impacto ocurre dentro de la operación
Cuando seguimiento de pedidos, cancelaciones, devoluciones y garantías funcionan de manera integrada, el beneficio no se limita al cliente. La organización también obtiene mejoras importantes en eficiencia operativa.
Los asesores dejan de invertir tiempo buscando información entre distintos sistemas y pueden concentrarse en resolver situaciones de mayor complejidad. Los supervisores cuentan con mayor visibilidad sobre los procesos de servicio y pueden identificar oportunidades para optimizar la operación. Al mismo tiempo, las áreas comerciales y de atención comienzan a trabajar sobre un mismo contexto, reduciendo duplicidad de tareas y mejorando la colaboración.
Dentro del ecosistema de Salesforce para retail, esta integración permite que pedidos, inventario, clientes y procesos de atención compartan información en tiempo real, fortaleciendo la capacidad de respuesta de toda la organización.
Cuando esta operación se complementa con Agentforce for Retail, la inteligencia artificial puede ejecutar tareas repetitivas, mantener conversaciones contextualizadas y apoyar a los equipos humanos en la resolución de solicitudes cada vez más complejas.
El resultado es una organización preparada para crecer sin incrementar proporcionalmente la carga operativa, manteniendo una experiencia consistente incluso cuando aumentan las transacciones y los canales de atención.
Implementar Agentforce for Retail requiere una visión integral del negocio
Uno de los errores más comunes consiste en pensar que este tipo de proyecto comienza con la configuración de un agente conversacional.
En realidad, el verdadero trabajo inicia mucho antes.
81% de los ejecutivos de retail afirma que procesos y tecnologías ineficientes reducen la productividad de sus equipos.
Es necesario comprender cómo fluye la información entre comercio electrónico, logística, servicio y operaciones; definir los procesos que pueden automatizarse; establecer reglas de negocio claras y garantizar que los agentes trabajen con información actualizada y confiable.
Cuando estos elementos no existen, la inteligencia artificial simplemente replica las limitaciones de la operación actual.
Por el contrario, cuando la implementación parte de una estrategia bien definida, Agentforce se convierte en un habilitador capaz de conectar personas, procesos y datos dentro de un mismo modelo operativo.
La diferencia no está en incorporar más automatización, sino en construir una organización preparada para responder con rapidez, mantener el contexto durante toda la experiencia del cliente y evolucionar conforme cambian las necesidades del negocio.
El rol de Freeway
En Freeway ayudamos a las organizaciones de retail a transformar la experiencia del cliente mediante estrategias que integran procesos, datos e inteligencia artificial dentro del ecosistema Salesforce.
Nuestro enfoque parte del entendimiento del negocio. Analizamos cómo interactúan las distintas áreas involucradas en la operación, identificamos oportunidades para simplificar procesos y diseñamos una implementación de Agentforce for Retail alineada con los objetivos estratégicos de cada organización.
A partir de esta visión, conectamos capacidades como Retail Cloud, Service Cloud y Agentforce for Retail para construir experiencias donde el seguimiento de pedidos, las devoluciones, las garantías y la atención al cliente funcionen como parte de una operación integrada y preparada para escalar.
Más que implementar tecnología, acompañamos a nuestros clientes en la construcción de modelos operativos que generan resultados medibles y fortalecen la relación con sus consumidores.
